Подготовка и проведение переговоров кратко. Подготовка и проведение деловых переговоров. Стратегия и тактика ведения переговоров

Слово "переговоры" в русском языке стоит в одном ряду со словами "уговорить", "договориться". Оно употребляется в широком и узком смысле.

В широком смысле о переговорах можно говорить в тех случаях, когда один человек обменивается мнениями с другим человеком для того, чтобы изменить взаимоотношения, прийти к соглашению по какому-либо вопросу. Такого рода переговоры каждый из нас вел и ведет неоднократно: договариваются родители и дети, учителя и ученики, коллеги и друзья и т.д. В этом плане переговоры представляют собой сложную форму человеческого взаимодействия, цель которого – договориться друг с другом о чем-либо.

В узком смысле переговоры – это вид межличностного взаимодействия сторон, направленный на организацию сотрудничества или разрешения конфликта и оформленный документально.

Применительно к деловому общению переговоры можно определить как специфическую форму общения между деловыми партнерами, ориентированную на совместное решение проблемы, затрагивающей интересы обоих партнеров. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов.

Переговорный процесс – неотъемлемый элемент деловых отношений, включающий в себя поиск соглашения между деловыми партнерами, заинтересованными в сотрудничестве, и вместе с тем имеющими свои специфические интересы. В ходе переговоров происходит продолжительное общение между сторонами с различающимися и пересекающимися интересами, в результате которого они либо достигают соглашения, либо не достигают его в зависимости от ожидаемых ими последствий.

Успешное ведение переговоров требует профессиональной подготовленности сторон, чему способствует как реальный опыт участия в переговорах, так и изучение технологии и психологии переговорного процесса на основе специальной литературы, отражающей современные достижения переговорной практики.

Переговорный процесс как система

Чтобы ориентироваться в сложном процессе переговоров, следует четко представлять его структуру и основные этапы.

Любые переговоры включают:

• подготовку к переговорам;
• непосредственное ведение переговоров;
• анализ результатов;
• выполнение договоренностей.

Подготовка к переговорам

Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон выступает инициатором проведения переговоров, и стороны приступают к их подготовке. Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной работе в рамках переговорного процесса.

Подготовка к переговорам будет осуществляться более эффективно при тщательном планировании мероприятий, проведение которых должно обеспечить успех переговорного процесса.

Спланировать переговоры – это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса.

Приведем подробный план мероприятий по подготовке к переговорам, разработанный Р. И. Мокшанцевым.

• 1. Наметить цель переговорного процесса.
• 2. Определить задачи, решение которых позволит достичь эту цель или максимально приблизиться к ней.
• 3. В организационной части переговорного процесса, которую можно выделить в отдельный план, особое внимание обратить на:
  • сроки проведения переговоров;
  • место проведения переговоров;
  • подготовку места проведения переговоров;
  • обеспечение физической и информационной безопасности переговорного процесса;
  • состав собственной делегации;
  • финансовое обеспечение переговорного процесса;
  • материальное обеспечение участников переговорного процесса организационной техникой (канцелярские принадлежности, средства визуализации и аудиализации переговоров, адресная и персональная документация, транспорт и связь);
  • встречу и размещение партнерской делегации, если переговоры будут проходить на своей территории;
  • культурно-досуговую программу для членов партнерской делегации;
  • корпоративные подарки и сувениры;
  • прощальный банкет;
  • проводы партнерской делегации.
• 4. Четко определить границы собственных интересов (коренных, глубинных (первый их уровень) и иных (второй, третий и далее уровни)).
• 5. Четко сформулировать пределы интересов партнеров по переговорам (коренных, глубинных (первый уровень) и иных (второй, третий и далее уровни)).
• 6. Получить необходимую информацию, касающуюся: предметного содержания переговорной проблемы (история проблемы, актуальное состояние проблемы, фактура документальная и статистическая); участников переговорного процесса как с собственной, так и с партнерской стороны. Так, интерес представляют:
  • их социальный статус (деловой, политический, общественный);
  • масштаб и уровень их социальных связей (возможность получить поддержку и возможность оказывать влияние) в экономических, политических, деловых кругах, средствах массовой информации;
  • профессиональная компетентность участников переговоров;
  • их деловой опыт;
  • опыт участия в переговорных процессах (и их результат);
  • характерологические свойства личности, вкусы, привычки, привязанности, человеческие слабости;
  • их потенциальные союзники по переговорам;
  • их потенциальные противники по переговорам;
  • есть ли среди них участники нейтральные, колеблющиеся, сомневающиеся.
• 7. Определить предполагаемую потребность в экспертном и консультационном обеспечении (экономическом, политическом, правовом, психологическом).
• 8. Наметить общую стратегию переговорного процесса.
• 9. Определить ситуационно обусловленные тактические приемы ведения переговоров.
• 10. Выявить возможные варианты для предполагаемого решения обсуждаемой проблемы.
• 11. Найти наилучшую альтернативу для возможного срыва переговоров.
• 12. Обдумать характер, способ и средства информационного освещения хода переговоров и их результата.

Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне.

При наличии взаимных отрицательных представлений о надежности, компетентности партнера рекомендуется не спешить с началом переговоров. Основная задача в этом случае состоит в снятии крайне отрицательных оценок, уменьшении эмоционального накала, а также в привлечении посредников для проведения переговоров.

Переговоры практически всегда сопряжены с определенным риском, снизить который позволяет успешное планирование. Говоря словами давно забытого мудреца: "Те, кто провалились в плане, планируют провалиться".

Ведение переговоров

Особенности ведения переговоров рассматриваются с позиции этапов, стратегий и тактических приемов ведения деловых переговоров.

Этаны переговорного процесса

П. Мицич предложил трехэтапную структуру переговорного процесса :

• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников;
• обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения;
• согласование позиций и выработка договоренностей.

Первый этап – взаимное уточнение интересов участников переговоров – очень важен, поскольку для выработки договоренностей, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому процессу переговоров у деловых людей разное.

На этом этапе важное место должно уделяться нахождению общего языка с партнерами по переговорам. При этом необходимо убедиться в том, что обе стороны пользуются одной терминологией, что применяемые термины однозначно трактуются обеими сторонами. Важным условием успешного ведения переговоров является достижение психологического контакта, совместимости участников переговоров.

Второй этап – обсуждение позиций и точек зрения участников – направлен на максимальную реализацию собственной позиции.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация, которая может использоваться как для жесткого отстаивания совей позиции, так и для донесения до партнера того, на что сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Действенность аргументов зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношений к говорящему. Отношения с партнером – это и создание атмосферы сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достигнуть взаимопонимания.

Основным результатом аргументации должно стать определение рамок возможной договоренности.

Третий этап – этап согласования позиций. В зависимости от обсуждаемых проблем под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция (как вариант решения проблемы), и просто круг поднимавшихся в ходе переговоров вопросов, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это еще не само соглашение, а только самые общие его аспекты. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала выведение общей формулы, затем ее детализация.

Под детализацией следует понимать редактирование текста и выработку окончательного варианта итогового документа, в котором должны быть сохранены все те моменты, по которым было достигнуто согласие.

В целом логика переговоров предполагает именно такое поэтапное достижение договоренностей, хотя в реальном процессе переговоров выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом, а могут проходить параллельно.

Стратегия и тактика ведения переговоров

Уже на стадии подготовки к переговорам в общих чертах намечаются стратегия и тактика их проведения, которые помогут реализовать поставленные цели.

Стратегия переговоров – наиболее общее перспективное планирование хода переговоров, ориентированное на достижение цели переговоров.

Тактика – это совокупность приемов и методов, определяющих способ осуществления задуманной стратегии.

Тактика определяется, во-первых, избранной стратегией, а во-вторых, конкретными условиями, сложившимися на момент переговоров.

Стратегия сама по себе не является ни отдельным приемом ведения переговоров, ни их совокупностью. Стратегия реализуется в тактике.

Стратегия построения переговоров содержит ответы на вопрос о том, как, имея свои оценки и свои предложения, с которыми партнеры по переговорам могут и не согласиться, отстаивать их на протяжении всего периода переговоров, как побудить партнеров обсуждать проблему вообще и проекты договора в частности.

Практика ведения переговоров показывает, что нет, и не может быть единой стратегии их проведения на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Вместе с тем можно выделить основные или базовые стратегии переговоров, реализующиеся и на переговорах в рамках сотрудничества, и на переговорах в рамках конфронтации.

Переговорная практика выработала значительный арсенал стратегий ведения переговоров в рамках сотрудничества. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет другого, а ищет пути решения проблемы с соблюдением интересов обеих сторон.

Одной из наиболее известных стратегий является стратегия принципиальных переговоров направленная на достижение выигрыша обеими сторонами. Суть ее состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а, исходя из сути дела, стремятся найти выгоду там, где это возможно. Там же, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон.

При такой стратегии ведения переговоров участники переговоров выступают не как враги или друзья, а как партнеры, вместе решающие проблему; цель переговоров – не победа и не достижение хороших отношений, а разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно.

Особенностью принципиального (партнерского) стиля ведения переговоров является то, что исходным пунктом является не анализ позиций друг друга, а анализ интересов. Участники переговоров, каждый со своей стороны, стремятся тщательно проанализировать интересы друг друга, выступая при этом как в качестве независимых экспертов, так и в качестве защитников своих интересов. Обычно в рамках этой стратегии находятся не компромиссные, и не асимметричные, а принципиально новые решения. Асимметричные решения при принципиальных переговорах крайне редки, но если они принимаются, то обе стороны признают их справедливыми.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к существу дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками переговоров. В основе данной стратегии лежат следующие принципы.

1. Разграничение между проблемой и личностями. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

Довольно часто на процесс переговоров влияет личностный фактор отношения к партнерам по переговорам. Мнение о человеческих качествах партнера по переговорам нередко отождествляется с конкретной позицией, которую он занимает. Когда вместо решения проблемы, начинают нападать на личность партнера, то он перестанет слушать аргументы и начнет защищаться. Однако следует анализировать проблемы, а не винить людей.

Если же в определенный момент переход на личности все-таки произошел, нужно немедленно отказаться от обсуждения позиций и заняться улучшением отношений с партнерами по переговорам, что в дальнейшем позволит существенно продвинуться и в решении деловой проблемы. В переговорном процессе полезно ориентироваться на приемы дипломатии: чем более неуступчивым приходится быть дипломатам, тем более мягко, вежливо и, казалось бы, нерешительно они это делают: "Нам так жаль, что мы вынуждены...", "К сожалению, ситуация вынуждает нас..." Цель употребления таких словесных формулировок – смягчить вкус горькой пилюли, которая преподносится самолюбию и амбициям противоположной стороны.

Личностный фактор отношения к партнеру по переговорам может проявляться и со знаком "плюс", когда достоинства и высокие моральные качества партнера преувеличиваются или придумываются и может случиться так, что деловые отношения завязываются или происходит отказ от собственных интересов в пользу другой стороны только потому, что "просто человек понравился".

Нередко опытные участники переговоров демонстративно подчеркивают свою симпатию к партнеру. Психологи называют это "иллюзией эмпатии" – использованием набора приемов, позволяющих сделать так, чтобы человек захотел довериться своему собеседнику и пошел на уступки вопреки своим интересам. Даже если деловой партнер вызывает своим поведением симпатию, нужно помнить, что по большому счету это не имеет значения. Бизнес есть бизнес, партнер, скорее всего, просто пытается извлечь свою выгоду.

В исключении личностного отношения в партнерам по переговорам проявляется одно из различий в подходе к переговорам западных и отечественных бизнесменов. Западных бизнесменов на переговорах больше всего интересуют сугубо деловые вопросы и профессионализм партнеров, а не их личностные характеристики. Некоторые отечественные предприниматели пытаются выстраивать переговоры, руководствуясь исключительно "человеческими отношениями". Правда, следует отметить, что в последние годы отечественные бизнесмены все больше ориентируются на западный стиль ведения переговоров, который исходит из принципа: "В бизнесе нет друзей и врагов, а есть лишь партнерские отношения".

2. Сосредоточенность на интересах, а не на позициях. Эта рекомендация нацелена на преодоление недостатков, обусловленных концентрацией внимания на позициях, заявлениях участников переговоров, в то время как цель участников переговоров состоит в удовлетворении их истинных, коренных интересов. При акценте на позициях утрачивается гибкость, возможность маневра. Ведь упускается из виду то обстоятельство, что желаемый результат можно достигнуть при помощи различных вариантов решений. Поэтому, чтобы достигнуть разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Если нужно, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. Следует признать интересы другой стороны частью решаемой проблемы и показать, что вы поняли их.

Умение отключиться на определенном этапе переговоров от занимаемой позиции и перейти в стратегическую плоскость, углубиться в суть собственных интересов является важным качеством эффективного переговорщика. Психологи называют это тактикой "выхода на балкон", когда человек способен "свысока" взглянуть на себя и на своих партнеров. Используя ее, можно обрести поведенческую гибкость и значительно повысить результативность переговоров. Непосредственным участникам переговоров в силу того, что они психологически зажаты и склонны не доверять другой стороне, сложнее найти общие интересы и согласовать позиции, чем тем, кто наблюдает за переговорами со стороны. Сторонние наблюдатели делают более точные оценки, чем люди, которые непосредственно ведут переговоры. Это одна из причин того, почему бизнесмены часто привлекают нейтральных посредников для разрешения коммерческих и юридических споров. Положение посредника "над схваткой" позволяет успешнее видеть и находить взаимовыгодные позиции.

Поэтому в любых более-менее важных переговорах должны участвовать как минимум двое. Один (обычно это руководитель) непосредственно принимает участие в дискуссии, излагает аргументы. Другой же (помощник) занимает позицию стороннего наблюдателя ("сидит на балконе"). Он отслеживает скрытые моменты переговоров: оценивает нюансы поведения, то, какие интересы на самом деле стоят за занимаемой партнерами позицией, различия между тем, что партнеры говорят, и что они хотят и т.д. Совместный анализ полученной информации руководителем и наблюдателем бывает удивительно точным относительно характеристик участников переговоров, их демонстрируемых и скрытых намерений. Он позволяет выработать максимально эффективную позицию.

• 3. Поиск взаимовыгодных вариантов, которые учитывали бы интересы обеих сторон и примирили бы несовпадающие интересы. Прежде чем решать, что делать, нужно выделить круг возможностей.
• 4. Использование объективных критериев. Необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме, что позволяет преодолеть проблему упрямства, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев. Обсуждая такие критерии, а не желание или нежелание относительно чего-либо, ни одна сторона не будет вынуждена уступать другой: обе могут надеяться на справедливое решение.

Перечисленные выше принципы должны применяться, начиная со стадии подготовки переговоров и до их окончания, т.е. в ходе анализа, планирования и самого обсуждения.

Стратегия переговоров в условиях конфронтации.

Конфронтационный подход к переговорам предполагает требование со стороны партнеров по переговорам односторонних уступок и односторонних преимуществ в качестве платы за соглашение, сокрытие истинных намерений и недоверие к партнерам по переговорам, игнорирование их интересов, применение нецивилизованных методов и приемов.

В условиях конфликта используются стратегии соперничества и односторонних уступок, применение которых зависит от силы или слабости позиций деловых партнеров.

Стратегия соперничества реализуется в жестком стиле ведения переговоров. Ведя переговоры таким образом, та или иная сторона (или все стороны) добиваются победы, оказывая давление на партнеров, не идут ни на какие уступки, не проявляют никакой заботы об удовлетворении интересов партнеров. Такое давление на практике встречается довольно часто. Иногда это срабатывает. Например, в ситуации значительного перевеса сил, когда на стороне одного из участников значительные финансовые, юридические или административные возможности повлиять на партнера. В таком случае сторона, имеющая решающий перевес, выдвигает свои условия, одновременно предупреждая, что дальнейшее обсуждение бесполезно. Но в большинстве случаев стороны не могут жестко диктовать друг другу условия, поскольку находятся в отношениях взаимозависимости. Если же наблюдается резкий дисбаланс сил, то имеет место шантаж, а не переговоры. На практике тактика ультиматумов обычно провоцирует яростное сопротивление. Уязвленная противоположная сторона начинает всячески тянуть время и делать все возможное для усиления собственной позиции (искать новые ресурсы, союзников, и т.д.). И, как правило, такие действия бывают успешными. В результате конфликт нарастает и решение проблемы откладывается.

Главная опасность такого стиля переговоров состоит в том, что если все стороны будут придерживаться такого же стиля, то все проиграют.

Переговоры в жестком стиле не улучшают отношений между участниками. Победа одного из участников гарантирует ему враждебное отношение со стороны других.

Стратегия соперничества реализуется также и через позиционный торг.

Метод позиционного торга заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности по принципу "Вы сделаете для меня это, а мы сделаем для вас то". Начинается он с изложения исходных положений, предполагающих весьма значительные завышения первоначальных требований. В рамках этого метода неизбежно происходит обмен уступками, равноценными или не очень, в результате которого каждый из участников в чем-то проигрывает, чтобы взамен выиграть в другом.

Торговый стиль ориентирован не на налаживание долгосрочных отношений с партнерами, а на достижение выгоды. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некоторую игру, предполагающую манипулирование партнером.

Позиционный торг в целом малопродуктивен, поскольку характеризуется большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Психологическая особенность стратегии в условиях конфронтации состоит в том, что стороны на переговорах находятся в условиях обороны и нападения. В таком состоянии человек испытывает весьма серьезные ограничения в плане продуктивного сотрудничества и оказывается не способным к полноценному сотрудничеству. В конечном счете, это приводит к возникновению серьезных препятствий на пути разработки конструктивных взаимовыгодных решений.

В идеале принципиальные переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее позиционного торга. Но в действительности все не так просто.

Стратегию ведения принципиальных переговоров, при всех ее достоинствах, не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности:

• выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, поскольку ее основной смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;
• использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным, потому что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству. Им требуется определенное время для изменения взаимоотношений.

При реализации в процессе переговоров позиционного торга или стратегии их ведения на основе взаимного учета интересов следует соотносить свой выбор с предполагаемыми результатами, учитывать специфику каждого подхода, его достоинства и недостатки. Кроме того, жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной же практике переговоров они могут иметь место одновременно. Речь идет лишь о том, на какую стратегию участники переговоров ориентируются в большей степени.

Тактические приемы ведения переговоров. Тактика переговоров насчитывает немало специфических приемов, методов и средств. Подробный их анализ представлен в работах М. М. Лебедевой. В зависимости от стратегии могут применяться конструктивные или деструктивные тактические приемы. Ряд тактических приемов нельзя однозначно отнести к конструктивным или деструктивным: их оценка зависит от контекста использования.

К конструктивным тактическим приемам относятся:

• 1. "Принятие первого предложения партнера". С психологической точки зрения в этом случае переговоры как бы сразу переходят на этап согласования позиций. Особенно целесообразно применять этот прием в том случае, когда предложение партнера вполне приемлемо и у противоположной стороны отсутствует намерение обсуждать его. Однако может возникнуть опасность, что партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию и не пойти ни на какие уступки.
• 2. "Постепенное повышение сложности" обсуждаемых вопросов. Данный прием предполагает начинать обсуждение с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Поэтому в ряде случаев использование приема может быть весьма продуктивным.
• 3. "Разделение проблемы на отдельные составляющие " заключается в отказе от попыток сразу решить проблему целиком. Сложную, многоуровневую и многоаспектную проблему стараются обсуждать и решать, выделив в ней отдельные компоненты.

Следующие приемы применяются в условиях сотрудничества, и в условиях конфронтации:

• 1. "Пакетирование " состоит в том, что к рассмотрению в виде "пакета" предлагается несколько вопросов, т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. Это означает, что рассмотрение, а, главное, принятие решения осуществляется по всему комплексу вопросов, увязанных в "пакет", так что отсутствие решения по любому из них лишает возможности заключить соглашение по всем остальным, уже решенным вопросам. Действует принцип "все или ничего".
• 2. "Уход" связан с закрытием позиции и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Например, просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другое время. "Уход" может быть прямым или косвенным. В первом случае прямо предлагается отложить рассмотрение данного вопроса. При косвенном "уходе" на вопрос дается крайне невразумительный ответ. "Уход" может сыграть положительную роль, когда, например, нужно согласовать вопрос с другими организациями или тщательно взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.
• 3. "Возвращение к дискуссии" может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашения и в случае, если для одного из участников какие-то вопросы действительно остались неясными и он хочет их обсудить.
• 4. "Прямое открытие позиций ". Различают прямое открытие позиций в выступлении и при ответе на вопрос. В первом случае участник переговоров сам проявляет инициативу в данном направлении, а во втором – делает это отчасти вынужденно.
• 5. "Уточнение позиций партнеров" нередко раскрывает позиции самого уточняющего участника, поскольку при этом частично раскрывается и его собственная позиция: по вопросам, которые задаются, можно определить, что именно интересует задающего их.

К деструктивным тактическим приемам относятся:

• 1. "Расстановка ложных акцентов в собственной позиции" заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, который на самом деле является второстепенным. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.
• 2. "Игра на конъюнктуре". Этот весьма распространенный в бизнесе прием построен на следующей закономерности переговорного процесса: "переговорная сила больше у той стороны, которая меньше заинтересована в заключении сделки". Проще это звучит следующим образом, "если не получится с вами, значит будем договариваться с другими". Манипулирование партнером с помощью этого приема осуществляется путем создания у него ложного представления о наличии других возможностей у стороны, демонстрирующей большую "переговорную силу". В данном случае риск для манипулятора заключается в том, чтобы не переиграть со своим блефом и не оттолкнуть потенциального клиента.
• 3. "Отмалчивание" применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.
• 4. "Блеф" заключается в даче заведомо ложной информации. В целом этот прием исчезает из арсенала средств участников переговоров, поскольку в современных условиях его использование может легко стать очевидным, что приведет к потере репутации данного участника переговоров.
• 5. "Отказ от собственных требований". Одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для партнера. Делается это для того, чтобы потом обвинить его в нежелании достичь договоренности. Однако если партнер вдруг принимает это предложение, то выдвинувшая сторона под различными предлогами снимает его.
• 6. "Вымогательство" заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для другой стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что требование будет снято.
• 7. "Выдвижение требований по нарастающей " используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями.
• 8. "Выдвижение ультиматума " означает выдвижение требования принять неудобное, невыгодное предложение пол предлогом срыва переговоров.
• 9. "Сюрприз". Главное в этом приеме – его неожиданность. Его суть состоит в том, что сторона принимает предложение партнера, которое по всем расчетам принято быть не должно. Делается это для того, чтобы вызвать растерянность у других участников переговоров и перехватить инициативу в свои руки.
• 10. "Двойное толкование " применяется на стадии заключения соглашения: одна из сторон "закладывает" в формулировки двойной смысл, который партнер не замечает. В дальнейшем она получает возможность трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его с юридической точки зрения.
• 11. "Выдвижение требований в последнюю минуту" применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. Иногда такой прием срабатывает, если остальные участники стремятся сохранить достигнутые договоренности. Срабатывает он и в том случае, когда переговоры были достаточно изматывающими.

На всем протяжении переговоров может использоваться тактика психологического давления на партнеров по переговорам, предназначенная для создания ситуации, при которой только одна сторона будет вынуждена идти на существенные уступки.

Практика психологического давления используется в двух вариантах: давление относительно существа дела и тактика эмоционального давления.

Давление относительно существа дела осуществляется разными путями: выдвижением экстремальных требований (например, либо чрезмерно низких (при покупке), либо чрезмерно высоких (при продаже) требований относительно цены); ссылками на неуступчивость партнера ("Я-то согласен, но вот мой партнер..."), давлением временем; использованием тактики "Либо это, либо ничего", выдвижением ультиматума.

Тактика эмоционального давления направлена на личность партнеров и использует различные средства: оформление переговоров, сенсационность, неожиданность, быстроту действий, переход на личность партнеров и явные оскорбления, обвинения в некомпетентности, игнорирование, разыгрывание ролей страдальца, благодетеля и т.д. Как и в случае манипулятивного воздействия, средством нейтрализации эмоционального давления является отключение эмоций.

Завершение переговоров и анализ результатов

Завершением переговоров называется любое окончание переговоров, а не только успешное достижение поставленных целей и заключение соглашения.

Один из худших вариантов того, как могут быть завершены переговоры – это их срыв, когда проблема остается нерешенной, а стороны испытывают негативные эмоции. И, тем не менее, на практике возникают ситуации, когда прекращение незавершенных заключением соглашения переговоров становится реальностью.

Уход с переговоров может иметь разные формы и разные цели. По форме он может быть продуманным, тщательно взвешенным и оставлять у партнеров надежду на возможность новых переговоров, а может быть демонстративным и импульсивным.

Технология прекращения переговоров предполагает краткое изложение своего понимания конечной позиции противоположной стороны и своей собственной позиции, разъяснение партнеру того, с чем связан такой шаг. Ориентируясь на конкретные обстоятельства, можно проинформировать противоположную сторону о своих дальнейших планах. Желательно четко оговорить условия, на которых переговоры могут быть возобновлены.

Завершая переговоры, если только они не будут прерваны, стороны принимают решения, которые могут быть разных типов.

На переговорах могут быть приняты наиболее распространенные компромиссные решения, ставшие результатом взаимных уступок сторон. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга. При этом важно наличие критериев, которые позволили бы определить законность требований или равенство уступок. Еще лучше, если равноценность шагов навстречу друг к другу может быть оценена количественно.

Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту "середину", по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов. Делая серьезные уступки по менее значимому для себя, но более значимому для оппонента вопросу, участник переговоров получает преимущество при решении другого вопроса, который представляется ему наиболее важным. В результате происходит "размен" уступок на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обеих сторон.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти "серединное" решение, то стороны могут прийти к асимметричному решению, при котором уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность решения наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон. Степень асимметричности может быть различной.

Участники переговоров могут разрешить противоречия и путем нахождения принципиально нового решения, которое сделает данные противоречия несущественными. Поиск принципиально нового решения более сложен, требует нестандартного подхода, но он открывает и совершенно иные перспективы. Другими словами, если компромисс и асимметричное решение – это арифметика переговоров, то принципиальный подход – это уже алгебра переговорного процесса.

Результат переговоров можно оценить с точки зрения соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами целью. Результаты бывают:

• успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели;
• неуспешными, когда они не соответствуют поставленной цели;
• сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

Успех переговоров означает, что в результате их проведения либо достигнута поставленная цель, либо имеет место достижение максимального приближения к поставленной цели адекватными этим целям средствами.

Переговоры можно оценивать с точки зрения их эффективности. Эффективными считаются переговоры, которые ведут к разумному соглашению, сопряжены с минимальными материальными затратами и проходят в кратчайшие или оптимальные сроки.

Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут обсуждать пути реализации достигнутых соглашений.

Самый ответственный момент переговоров – заключение сделки. Сделка оформляется юридически в форме договора. Чтобы получить защищенный законом договор, нужно достичь соглашения по четырем пунктам.

• 1. Что получает каждая из сторон?
• 2. Сколько платит каждая сторона за то, что получает?
• 3. В течение какого срока действует договор?
• 4. Кто участвует в его реализации?

Если переговоры прошли успешно, удалось совместно найти реальное решение проблемы, удовлетворяющее обе стороны, то благоприятное завершение общения закрепляет достигнутый успех. Хорошей традицией после успешного завершения переговоров стало общение в неофициальной обстановке, создающее благоприятный настрой в отношении будущих контактов.

При анализе результатов переговоров, спустя какое-то время после подписания контракта, необходимо тщательно проанализировать весь процесс переговоров, попробовать еще раз просчитать все последствия выбранных вариантов, заново проиграть в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

по курсу: «Деловой этикет»

на тему: «Деловые переговоры, их подготовка и проведение»

Выполнил: ст. гр. ППКа-07-1

Ушакова Н.В.

Проверил: к.л.н.

Уразова Н.М.

Тюмень, 2010

1. Введение

2. Деловые переговоры

2.1 Подготовка деловых переговоров

2.2 Проведение деловых переговоров

3. Заключение

4. Список литературы

1. ВВЕДЕНИЕ

Этикет деловой беседы относится, по своей сущности к этике - науке о морали и нравственности.

В современном мире, когда в деловой сфере, быту, правительственных кругах, на производстве, в международных отношениях, возникают конфликты, все чаще разрешение их ведется путем деловой беседы, переговоров.

Сущность конфликтов, причины их возникновения в деловых сферах и пути улаживания конфликтов относятся к науке управления - менеджменту.

Менеджеры даже провели классификацию конфликтов: « конфликты цели, конфликты познания, чувственный конфликт (эмоций)» и разработали методы их разрешения.

Основой разрешения несогласий и конфликтов являются методы переговоров, которые по стратегии разделяются на три типа: мягкий, жесткий и принципиальный. Мягкий метод заключается в стратегии уступок, жесткий - в состязании воли, принципиальный - объединяет и то и другое и решает проблемы по их сути, давая возможность достичь цели в рамках приличия.

На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие.

Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободиться от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Поведение принципиальных переговоров включает в себя два вопроса: как разработать объективные критерии? Как их применять в разговорах.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

2. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

2.1 Подготовка деловых переговоров

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на четыре этапа:

1. Психологическая подготовка

Любые переговоры, связаны со значительным психологическим напряжением и требуют от участников максимальной выдержки, умения чувствовать и сочувствовать, щадить собственное «Я» от внешних посягательств, грубости, неделикатности, несправедливости.

На переговоры не следует идти слишком хмурым, обиженным или напуганным. Чрезмерное возбуждение (обида, гнев, радость, печаль), эмоционально снижают способность четко высказывать свои мысли, что негативно сказывается на результатах переговорного процесса. Умелое использование эмоций делает переговоры полноценными и результаты более эффективные и оптимальные.

Участники переговоров, которые умеют руководить своими эмоциями («разряжать» чрезмерное психологическое напряжение, преодолевать состояние апатии, растерянность), имеют значительно больше шансов на успех.

Достаточно подготовленные руководители небезуспешно используют с этой целью разнообразные психотехники, аутотренинги, иногда обговаривают предстоящие переговоры с друзьями, «разыгрывание» возможных вариантов сценария переговоров в собственном воображении. Полностью оправданным может быть использование методики рационального контроля, самоконтроля, управления эмоциями, которую предложили австралийские ученые Хелена Корнелиус и Шошана Фейр. Методика содержит ряд вопросов, ответы на которые помогают осознать свое эмоциональное состояние и откорректировать его.

Психологическая подготовка является очень важной составной частью подготовительного процесса. Она дает возможность осознать свои чувства и эмоции. При определенных условиях полезным является даже записывание перед переговорами своих реальных ощущений и желаемых. Поскольку полезным является выявление тех эмоций, которые вряд ли могут способствовать эффективности переговоров. Психологическое освобождение от проблем (подозрение, страх и др.) наступает сразу во время беседы о нем.

2. Организационная подготовка

Этот аспект подготовительной работы связан с формированием делегации, определением места, времени переговоров, времени встречи, сценария заседания, согласования многих других вопросов относительно ведения переговоров.

Формирование делегации (команды) охватывает уточнение количественного и персонального (качественного) состава группы, подбор конкретных кандидатур, назначение председателя. Важными критериями при этом, являются профессионализм, психологическая совместимость участников переговорного процесса. Внутри делегации, на этом этапе подготовки к переговорам является возможное распределение ролей, обязанностей, функция с учетом навыков, опыты, склонностей и пр. ее участников. Главная задача - добиться, чтобы все участники на переговорах работали слаженно, четко как одна команда.

Объединение в деловых переговорах процессов межличностного общения и обмена информацией предъявляет высокие требования к коммуникативным и профессиональным способностям участников переговоров. Команда подбирается таким образом, что бы кто-то умел задавать необходимые вопросы или перевести разговор в другую плоскость, кто-то мог снять эмоциональное напряжение. Не менее важно умение максимально, точно и лаконично изложить суть вопроса, главные идеи, предложения, условия и т.д.

Коммуникативная деятельность на переговорах предусматривает также обеспечение понимания обсуждаемых проблем, использование неформальных каналов циркулирования информации.

Завершает организационную подготовку подготовительного периода переговоров разработка сценария будущих переговоров, который должен предусмотреть разнообразные варианты поведения участников, соответствующие превентивные действия, направленные на обеспечение результата.

Работа относительно подготовки содержания переговоров, как правило, происходит по таким направлениям:

* Анализ проблемы, диагноз ситуации, которая обусловила предстоящие переговоры. Именно с этого начинается содержательный аспект их подготовки, который предусматривает выяснение, уточнение позиционных интересов и потребностей обоих сторон. Собственные интересы участники переговоров в большинстве случаев формируют по таким направлениям:

Личные интересы, цели и потребности;

Групповые потребности и интересы;

Цели развития организации.

Позицию партнера на переговорах моделируют с учетом таких вопросов:

Исходные установки;

Тактики, которым партнер отдает предпочтение;

Средства усиления своей позиции в переговорах;

Потребности, обусловливающие интересы;

Интересы партнера, которые совпадают с собственными интересами;

Интересы партнера, которые не совпадают с собственными интересами.

* Формирование общего подхода к переговорам, их целей, задач и позиций. Эта работа предусматривает: согласование цели переговоров, функций, которые могут быть благодаря им реализованы, уточнение цели переговоров, переговорных целей противоположной стороны. Важно также предусмотреть средства, благодаря которым планируется достичь цели - общий анализ проблем, поиск вариантов их разрешения, баланс уступок и приобретений.

* Прогнозирование изменение ситуации и возможных вариантов разрешения проблемы. Этому предшествуют поиски наиболее оптимальных ответов на вопросы, которые составляют суть переговоров, согласование вероятных корректив для достижения наиболее оптимального для обеих сторон варианта решения, а также прогнозирование негативных последствий, возможных последствий реализации обратного варианта.

* Проектирование наиболее благоприятных условий. Вариант решения проблем может измениться из-за новых физических, морально-психологических, социально-экономических, социально-психологических и других условий проведения переговоров. Например, изменения могут быть обусловлены пересмотром основных ценностей. Поэтому, чрезвычайно важно прогнозировать условия проведения переговоров.

* Подготовка, анализ предложений, составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения, соответствующие определенному варианту решения проблемы, а также их аргументацию. Подготовка завершается написанием документов и материалов, что требует от участников подготовки переговоров тщательной их формулировки.

Подготовка содержательной части переговоров должна подтвердить компетентность участников переговорного процесса, их умение ориентироваться в ситуации неопределенности или меняющихся условий, аргументировано доказывать правильность предложенных вариантов решения проблем.

4. Тактическая подготовка

Цель тактической подготовки подготовительного периода состоит в выборе методов и способов ведения переговоров, распределении ролей между участниками команды, налаживании конструктивных равноправных отношений с партнером. Бытует мнение, что деловые отношения с партнерами по переговорам должны, прежде всего, быть дружескими, в партнере прежде всего необходимо видеть друга, который способен бескорыстно помочь и выручить. Такое мнение беспомощно перед аргументом, что переговоры это не только сплоченность, общность, а и разногласия и конфликт интересов, они строятся на взаимовыгодной, а не на альтруистической основе. Распространенной является и точка зрения, согласно которой к партнеру на переговорах необходимо относится жестко, конфронтационно, а любые проявления дружелюбия - неуместны.

Если первый подход ошибочен некритическим отношением к противоположной стороне, то другой - излишним предубеждением, эгоистичностью, а потому оба не могут претендовать на конструктивность, а их использование не может быть эффективным.

Эти четыре этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Виды тактики для ведения переговоров:

1. Принципиальный способ.

Метод «принципиальных переговоров» означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны.

Данный способ сводится к четырём пунктам. Эти пункты определяют прямой метод переговоров, который может использоваться почти при любых обстоятельствах. Каждый пункт содержит основной элемент общения, и предлагает то, относительно чего должны вестись переговоры:

* Люди: отделите людей от проблемы.

Личные симпатии или антипатии не должны быть препятствием на пути решения проблемы. Проявляя эмоций, мы показываем свою слабость, таким образом, нами легче манипулировать. Неосознанно создаем себе же трудности для решения поставленной задачи. Эмоции часто сбивают нас с наших целей. Следовательно, перед тем как начать работать над некой проблемой, она должна быть предварительно отделена от наших эмоций. Теперь можно вывести первое суждение: отделите людей от проблемы.

* Интересы: сосредоточьтесь на интересах Вашей фирмы.

Второй пункт предназначен для того, чтобы преодолеть препятствие сосредоточения на позициях окружающих, когда целью переговоров становится удовлетворение их скрытых потребностей. Сторона, ведущая переговоры, часто забывает о своей цели, и в результате добивается другой, совершенно не нужной. Второй основной элемент метода: сосредоточьтесь на интересах Вашей фирмы.

* Опции: сформируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них.

Третий пункт отвечает на вопрос прихода к оптимальному решению. Попытка найти его в присутствии противника сужает Ваши возможности, нельзя рассчитывать на качества своего характера. Наличие некого морального давления сужает Ваш творческий потенциал. Так как же найти наиболее удобное решение? Как излагалось выше, Вы должны быть готовы к встрече. Если дата переговоров назначена слишком рано и у Вас нет времени подготовится, то ее нужно отложить. Тем самым, продумав все возможные выходы из данной ситуации, и выбрать наилучшее окончательное решение. Следовательно, третий пункт: Сформируйте список возможных действий, перед тем как приступать к какому либо из них. Выберите самый оптимальный.

* Критерии: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.

Встречаются такие ситуации, когда интересы сторон полностью противоположны. В этом случае, можно попробовать разрешить ситуацию, посредством настойчивости и упрямства, что часто оказывается, весьма эффективным способом.

Этот метод имеет тенденцию "вознаграждать" непримиримость и приводить к произвольному результату. Однако Вы можете противостоять такому лицу, настаивая, на том, что решение должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Это совсем не значит, что надо настаивать на собственном мнении, чаще имеет смысл прибегнуть к помощи незаинтересованного лица или специалиста, тем самым поможет разрешить Ваш спор. Например, воспользовавшись услугами независимого эксперта или просто профессионала, чьё мнение имеет немаловажное значение. В крайнем случае, можно прибегнуть к законодательству, и попытаться найти там ответ, разрешающий вопрос спора.

Отсюда делаем вывод, что, скорее всего противоборствующие стороны придут к взаимно выгодному решению. Следовательно, четвертый пункт: Необходимо настаивать на использовании объективных, общепринятых критериев.

2. Горизонтальные переговоры (переговоры внутри команды)

Данные переговоры идут между членами команды, представляющей одну из сторон на переговорах.

3. Вертикальные переговоры

ВП - это переговоры, идущие в стороне от основного процесса. Вертикальные переговоры подразумевают участие тех членов команды, которые присутствуют за столом, и тех, которые не присутствуют физически, но в силу своего авторитета, власти и положения влияют на непосредственных участников переговоров или тех, кому последние подотчетны.

4. Позиционный способ. Тактика ведения переговоров позволяющих добиться поставленной цели. Цели могут быть разные. Например:

* Жесткая позиция ведения переговоров.

Когда Вы знаете, что Ваши позиции сильны и компромиссов быть не может. Изначально необходимо сохранять за собой право решающего голоса. Иметь неопровержимые доказательства своей правоты. Обдуманно и взвешенно подходить к решению вопроса, дабы впоследствии, если оппонент откажется от ваших условий, интересы фирмы не пострадали. Такой тактикой можно ввести оппонента в заблуждение, и на свой страх и риск блефовать ради победы, но также легко можно потерять все.

* Мягкая позиция ведения переговоров.

Когда Вы не готовы идти на конфликт и в интересах фирмы, осознанно, можете уступить. При этом конечно достоинство фирмы может быть задетым. Но с другой стороны, благодаря такой тактике, фирма с небольшими потерями получит желаемое. Так же заведя в заблуждение оппонента, преследуя свои интересы, противник, сам того не подозревая, может в конечно итоге пострадать. Из жесткого и сильного, благодаря вашей тактики, превратиться в слабого.

* Нейтральная позиция ведения переговоров (позиция выжидания).

В основном применяется, когда в переговорах учувствует больше двух сторон. Внимательно оцениваются позиции оппонентов. В дебатах практически не принимают участия, не занимают ни чью сторону.

Прием «ухода» уклонение от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее.

Прием «выжидания» - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями - медленно, постепенное открывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями". Перед переговорами необходимо осознанно и трезво оценить цели и возможности. Заранее продумать возможные варианты развития переговоров. Действовать согласно плана. Не поддаваться панике и моральному давлению.

2.2 Проведение деловых переговоров

Для успешного развития бизнеса (фирмы, предприятия и т.д.), необходимо умение вести переговоры со сторонними организациями.

При правильном применении правил и психологических приемов, можно добиться наиболее благоприятных условий для фирмы. Необходимо развивать такие качества как: выдержка, самообладание, ум, правильная стратегия. Ход переговоров во многом зависит не только от тактики, но и от парламентера. Существуют разные типы характеров, разное восприятие собеседника, эмоциональное состояние. Умение себя преподнести. Знание психологии. Стереотипы восприятия или искажение восприятия:

* эффект ореола - общее впечатление о другом человеке (фирме) восприятие и оценку его частных свойств. Если общее впечатление о человеке (фирме) благоприятное, то положительные качества переоцениваются, а отрицательные, либо стараются не замечать, либо оправдываются. И наоборот.

* эффект первичности или последовательности - При встрече с незнакомым человеком (новой фирмой) при восприятии преобладает первая информация. Впоследствии при получении новых сведений будет накладываться эта первичная информация. То есть, каким бы хорошим впоследствии не казался бы человек (фирма), первичное негативное впечатление наложит свой отпечаток. И наоборот.

* эффект новизны - проявляется в ситуациях восприятия знакомого человека (фирмы). То более значимой будет новая, т.е. последняя информация. И эта информация на некоторое время будет ведущей и приводит к переоценке сложившегося мнения о человеке (фирме).

* эффект снисходительности - Щедрая, излишняя доброжелательность при восприятии другого человека (фирмы).

* предубеждение - Если у человека есть свое суждение, то его разрушить и построить новое невозможно, пока не переубедить.

Значительное влияние на восприятие другого человека (фирмы) оказывает самооценка воспринимающего. Соотносится оценка с представлением о самом себе (своей фирме). Причем неосознанно стремимся сохранить сложившееся о себе мнение. Если это мнение, может быть поколеблено, то возникает тревожное состояние и восприятие изменяется так, что бы предотвратить осознание угрожающих сигналов.

Во время переговоров надо следить за эмоциями. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. Но иногда благодаря эмоциям, при правильном использовании, можно сыграть в свою пользу. Основные способы снятия или нагнетания эмоционального напряжения (рис. 2.1)

Снижение напряжения	Повышение напряжения
1) Предоставление возможности выговорится партнеру. 2) Вербализация эмоционального состояния (настройка под партнера) 3) Подчеркивание общности интересов. 4) Проявление интересов к проблемам партнера. 5) Подчеркивание значимости партнера. 6) В случае не правоты немедленное ее признание. 7)Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. 8) Обращение к фактам. 9) Спокойный уверенный темп речи.	1) Перебивание партнера во время обсуждения. 2) Игнорирование эмоционального состояния партнера. 3)Подчеркивание различий между собой. 4) Незаинтересованность проблемой партнер. 5) Принижение партнера, негативная оценка. 6) Оттягивание момента признания своей неправоты или ее отрицание. 7)Поиск виновных и обвинение партнеров. 8) Переход на личности. 9) Резкое убыстрение темпа речи. 10) Избегание контактов глаз.

Рис. 2.1 Способы снятия или нагнетания эмоционального напряжения.

Нередко бывает, что во время ведения беседы, переговоров партнер оказывается манипулятором, т.е. человеком который пытается использовать оппонента и его личные особенности и «слабости» для достижения своих корыстных целей. Вот примеры самых распространенных приемов психологической игры и варианты реагирование на них.

Запрещенные приемы в ведении переговоров:

* Намеренный обмен - партнер утверждает заведомо ложное. Но если вы выражаете сомнение, то он изображает обиду, даже оскорбление.

Что делать? - В самом начале разговора подчеркнуть, что вы «отделяете» проблему от человека, но не называть его лжецом. Показать, что вы собираетесь с ним говорить, доверяете ему или нет, но проверите все фактические заявления партнера.

* Игра на полномочиях - в тот момент, когда вы считаете, что договоренность достигнута, партнер заявляет, что не имеет полномочий и прав на принятие окончательного решения, или на уступки и ему необходимо получить разрешение третьего лица.

Что делать? Прежде чем приступить к беседе, спросите: «А какими полномочиями вы располагаете в данном случае?». Если ответ уклончив - оставьте за собой право пересмотреть любой пункт разговора или требуйте встречи с лицом, обладающим реальными правами.

* Сомнительность намерений - если намерения другой стороны выполнить соглашения сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и малой вероятности нарушения условия условий соглашения с ее стороны, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнения обязательств, а лучи - конкретные жесткие санкции.

* Преднамеренный выбор плохого места для переговоров - вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано намеренно, чтобы вы поскорее закончили переговоры и были готовы уступить по первому требованию.

Что делать? - Постарайтесь понять причины ваших неприятных ощущений, обсудите их с другой стороной. Скажите, что вам неудобно. Предложите перерыв, переход в другое более удобное место, или перенести встречу на другое время и место.

Таким образом, суть общего тактического правила противодействия использованию запрещенных приемов состоит в том, чтобы:

1. своевременно распознать политику партнера;

2. открыто заявить о его наличии в его поведении;

3. подвергнуть сомнению законность и желательность такой тактики, т.е. открыто обсудить ее.

Виды завершения переговоров:

1. Компромисс.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно. При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).

Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки. Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).

Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон. Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия.

2. Консенсус.

Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т.д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение:

Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т.е. посмотреть на вещи его глазами.

Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов "за" и доведите до сознания собеседника связанные, с этим преимущества.

Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно "настройтесь" на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.

Необходимо прислушаться к выдвинутым на переговорах контраргументам партнера, а не пытаться их игнорировать: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т.д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т.д.). Придя в итоге к консенсусу.

3. Согласие.

После долгих и трудных переговоров стороны приходят к согласию. Главное на этом этапе еще раз пройти по всем вопросам, что бы убедится, что разногласий не осталось. Все участники переговоров должны быть удовлетворены решением проблем. После этого сторонами подписываются необходимые соглашения, договора, резюме переговоров. В этих документах должны быть указаны все проблемы, договоренности и их решения.

3. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Хотя сейчас существует множество литературы, образовательных тренингов и курсов, которые объясняют как правильно вести переговоры, на что следует обращать внимание в процессе переговоров, какие фразы помогут успешно провести переговоры и так далее - роль деловых переговоров в современном отечественном предпринимательстве пока еще не высока. Однако, очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

За последние несколько лет, хотя бы поверхностные знания в таких науках как: Риторика, Психология, Языкознание, Страноведение, Этика - стали неотъемлемой составляющей имиджа делового человека. Но, мало иметь только теоретические знания для проведения переговоров, нужно применять эти знания на практике. Ведь, единых шаблонов проведения переговоров не существует, так как поведение участников встреч зависит от множества составляющих: их темперамента, статуса, психологии, культурного уровня, опыта, а также от национального менталитета.

Общими же, при проведении всех переговоров, остаются рекомендации Д. Карнеги, имевшие (в свое время) большую популярность. Вот некоторые из них:

Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника,

Никогда не говорите человеку, что он не прав,

Если вы не правы, признайте это быстро и решительно,

Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника,

Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.

В заключение хотелось бы сказать, что культура речи и эффективность общения на переговорах нередко связаны напрямую. Все, что касается норм и рекомендаций по повышению культуры деловых переговоров, можно определить известной максимой: «Говорите не так, чтобы вас можно было понять, а говорите так, чтобы вас нельзя было не понять».

4 . С ПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Дебольский М. Проведение деловых переговоров

2. Бороздина Г.Б. Психология делового общения.

3. Амалфея Мн., Профессиональные продажи и коммерческие переговоры

4. Фишер Р., Подготовка к переговорам

5. Першин Г.В., Справочное пособие для успешного делового общения

Подобные документы

Основные этапы подготовки к переговорам. Особенности проведения переговоров. Переговоры в неофициальной обстановке. Тактика ведения переговоров, проверенная временем. Недостатки при ведении переговоров. Национальные особенности ведения переговоров.

реферат , добавлен 02.11.2009


Сущность и структурная организация деловой беседы. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров и деловых бесед. Принципы, тактика и порядок проведения переговоров. Национальные стили ведения переговоров. Деловые совещания, их классификация.

презентация , добавлен 21.09.2016


Определение и структура деловых переговоров. Эффективная межличностная коммуникация как важнейшая составная часть переговорного процесса. Фразы, способствующие проведению переговоров и мешающие достичь понимания между партнерами в процессе переговоров.

реферат , добавлен 19.03.2009


Общая характеристика и понятие делового общения и переговоров. Основные этапы ведения деловых переговоров. Методы ведения деловых переговоров. Основные практические рекомендации для эффективного ведения деловых переговоров в любой сфере деятельности.

реферат , добавлен 26.11.2014


Понятие, цель, стадии и основные элементы подготовки, правила и ход проведения деловых переговоров, их значение для бизнеса. Стратегии поведения их участников. Стили позиционного торга. Реализация партнерского подхода на основе взаимного учета интересов.

презентация , добавлен 29.05.2016


Этика и психология деловых переговоров, методика их ведения. Культура организации делового общения на примере работ американского специалиста Дейла Карнеги. Основные функции и принципы переговоров. Этические правила ведения переговоров по телефону.

контрольная работа , добавлен 30.06.2009


Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры - наиболее распространенные формы международного делового общения. Методика проведения деловых переговоров. Начало деловой встречи. Приветствие мужчин и женщин. Внимание к словам собеседника.

реферат , добавлен 12.01.2015


Сбор информации по проблемам, требованиям и пожеланиям партнера и его организации (фирмы). Характеристика деятельности ООО "Универсал". Техника ведения профессиональных деловых переговоров на предприятии. Психологические аберрации и их преодоление.

курсовая работа , добавлен 23.08.2014


Подготовка деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Тактика постановки вопросов. Направления и значение анализа результатов переговоров.

контрольная работа , добавлен 26.02.2009


Применение правил вербальной и невербальной обратной связи. Специфика проведения телефонного разговора. Основные типы стратегии ведения переговоров, их преимущества и недостатки. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами.

Подготовка к переговорам

Место проведения переговоров

Время проведения переговоров

Формирование делегации

Правила поведения на переговорах

Представление полномочий

Технология ведения переговоров

1. Этапы подачи позиции

   Стратегия ведения переговоров

   Тактические приемы

   Тактические приемы

   Тактические приемы двойственного характера

Типичные ошибки при ведении переговоров

Особенности делового общения и этикета в разных странах

1. Скандинавия

   Германия

Введение.

Вы устраиваетесь на работу или пытаетесь договориться с таксистом о цене. Два адвоката стараются решить спорное дело по разделу имущества клиентов. Группа торговых компаний делят рынок сбыта. Городской чиновник встречается с представителями муниципального транспорта с целью предотвратить забастовку. Все это переговоры. Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их «профессионально» мало кто умеет. Так что же это такое - переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?
Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:

1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение «правил игры».
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.

Кто знаком с техниками продаж, может воскликнуть, что этапы ведения переговоров практически полностью совпадают с этапами продаж. И сделает неправильный вывод: «Любые переговоры сводятся к продаже». Правильнее будет сказать, что продажа - это разновидность переговоров.

Главное отличие переговоров от продажи - это цели. В продаже основная цель - продать товар. Продавец может несколько изменить свое предложение, но цель остается прежней - простое «да» на предложение купить товар.

Переговоры же предполагают, что два человека будут обсуждать предмет вместе. В ходе дискуссии цели могут меняться в зависимости от того, что скажет противоположная сторона. Поэтому переговорщик должен иметь не одну поставленную перед собой задачу, а несколько, что позволит маневрировать и добиваться успеха.

Давайте же поближе познакомимся с этапами эффективных переговоров.

Переговоры

1. Подготовка к переговорам

   Место проведения переговоров

   Время проведения переговоров

   Формирование делегации

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка . Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

определение места и времени встречи;

формирование делегации и назначение ее главы.

проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

проведение;

определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

формулирование предложений и их аргументация;

подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

b. Место проведения переговоров

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на "своей территории", вы имеете следующие преимущества:

вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера "влияния" на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;

дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно - помогает обстановка в целом;

по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:

будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;

если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;

организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.

Кроме "своей территории" или "территории другой стороны", может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке.

c . Время проведения переговоров

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

когда вам нужно данное соглашение;

когда вы будете готовы к переговорам.

Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала.

Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли.

Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство.

Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра.

В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.

1. Формирование делегации

Формирование делегации предполагает определение ее состава:

количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);

персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).

Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой.

При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства. Следует иметь в виду, что слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи - проведения переговоров.

Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:

предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);

экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;

технология ведения переговоров.

Если сложно подобрать сотрудника, который был бы специалистом по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров.

В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.

С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой "загруженности" одних и "безделии" других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из "команды" партнера находятся в составе делегации.

1. Содержательная подготовка к переговорам

проведение анализа проблемы и диагностики ситуации - исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;

при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т.е. провести;

необходимо проработать несколько возможных вариантов решения - это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;

предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Переговоры осуществляется в вербальной форме. Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам.

Так что же такое переговоры? Переговоры -- это средство, взаимосвязь между людьми, предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Успех переговоров всецело зависит от того, насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель:

Четко представлять себе предмет переговоров и обсуж-даемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему;

Обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

Наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно, уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

анализ проблемы и диагностика ситуации;

формирование общего подхода, основных целей и задач;

определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы и согласование интересов;

формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

формирование делегации;

методы подготовки к переговорам.

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов, параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства. При формировании делегации определяются основные функции каждого участника переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем. Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков ведения переговоров.

Важным является точное определение позиций участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

Необходимо уделить должное внимание правилам организации и проведения переговоров. Основной принцип - равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте проведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав участников переговоров также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения. Правила организации и проведения деловых бесед, которые направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон.

А вот и некоторые советы, которые помогут добиться вам успехов при проведении переговоров:

Не искажайте факты. Честность и прямота всегда вознаграждаются по заслугам.

Не делайте необоснованных предположений. Не надо полагать, что вы хорошо знаете настроения и чувства вашего партнера. Всегда проверяйте себя воп-росами.

Будьте терпеливы. Задержка в ходе переговоров всегда расстраивает, но это все-таки лучше необдуман-ного решения. Решения, принятые наспех, не при-несут пользы ни вам, ни вашим партнерам.

Не верьте всему, что слышите. Проверяйте пра-вильность любой полученной информации.

Могу предложить и другие советы:

Всегда просите большего. Тактика начального шока вполне обоснованна.

Никогда не соглашайтесь первым и не выступайте первым со встречным предложением.

Не показывайте, что вы готовы пойти на уступки. Как только вы произнесете фразу: «Это можно обсудить», считайте, что вы выписали партнеру банковский чек.

Если все же необходимо пойти на уступку, делайте это неохотно и медленно.

Старайтесь избегать небрежных и жестких высказываний. Это может вызвать непримиримость вашего партнера.

Сохраняйте чувство юмора. Если вы занимаетесь чем-то слишком долго и слишком интенсивно, это начинает раздражать, и в результате у партнера сложится ощущение, что переговоры стали для него отрицательным опытом. Вы должны время от времени разряжать атмосферу, чтобы она не угнетала вас.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно, также основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае, акцентируется внимание не. на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих соопределение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем, т.е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Итак, после проведения переговоров наступает время подвести итоги. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ итогов переговоров преследует следующие цели:

Сравнение целей переговоров с их результатами;

Определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

Деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Он должен проходить по следующим трем направлениям:

1) Анализ сразу по завершении переговоров - такой анализ, который помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров;

2) Анализ на высшем уровне руководства организацией;

3) Индивидуальный анализ деловых переговоров -- это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.

Рис. 1. Процесс проведения деловых переговоров

Стадия подготовки деловых переговоров. Подготовительный пери-од начинается задолго до фактического начала проведения переговоров и состоят из следующих мероприятий:

1.Выбор средств ведения переговоров:

§ выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, необходимые для их осуществления;

§ выбирается подход для обеих сторон.

2.Установление контакта между сторонами:

§ контакт устанавливается по телефону, факсу, электронной почте;

§ стороны высказывают пожелание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

§ решаются организационные вопросы (повестка дня, место и время

встречи);

§ стороны договариваются об обязательности процедуры переговоров;

§ формируется состав участников переговоров;

§ производится подготовка необходимых материалов и документов

текстов выступлений, проектов предложений, предлагаемых итоговых документов).

О времени и месте проведения переговоров стороны договариваются заранее. Психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них, поэтому время встречи определяют последние. В деловом мире существует правило: чем выше положение приглашаемого лица, тем раньше ему присылают приглашение. Здесь имеет место не только этический, но и прагматический момент. Чем раньше получено приглашение, тем больше вероятность того, что указанное в нем время будет удобным для приглашаемого лица, а, получив его принципиальное согласие, можно полагать, что только чрезвычайные обстоятельства заставят уважающего себя человека отказаться от данного обещания.

Местом проведения переговоров является служебное помещение одного из участников переговоров, но не исключена и возможность встречи на нейтральной территории. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Если «хозяин» принимает партнеров у себя, он должен осознавать всю ответственность: ему следует быть предупредительным и подчеркнуто внимательным по отношению к приглашенным участникам встречи. Один из известнейших специалистов в области организации и психологии бизнес-переговоров Д. Ниненберг так трактует преимущества проведения переговоров на своей территории (рис. 2).

Рис. 2. Преимущества проведения переговоров

в зависимости от территории

Состав участников переговоров согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Численность регулируется принципом паритета (равенства) количества членов делегаций, ее согласовывают предварительно. При этом следует иметь в виду, что более многочисленная делегация имеет психологическое преимущество. Состав участников во многом зависит и от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно существенного этот человек способен добавить к будущему диалогу сторон. В противном случае необоснованно большая численность участников может вызвать организационные трудности в процессе переговоров. Переговоры идут тем быстрее, чем меньше число их участников. В зависимости от типа переговоров, требуемого уровня оперативности и многих других факторов стороны могут договориться о выделении только по одному участнику переговоров, без формирования рабочей группы. Таким образом, переговоры могут быть организованы в двух формах: с одним участником от каждой стороны и с участием рабочих групп. И та и другая формы имеют положительные качества (рис. 3).

Рис. 3. Достоинства разных форм проведения переговоров

Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятий тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации:

§ выявляются, собираются и анализируются соответствующие све-

дения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету пе-реговоров;

§ проверяется точность данных;

§ минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных

или недоступных данных;

§ выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах

4. Разработка плана сторон переговоров:

§ определяются стратегия и тактика, способные привести стороны к

соглашению;

§ выявляется тактика, соответсувующая ситуации и специфике

спорных вопросов, подлежащих обсуждению.

5. Формирование атмосферы взаимного доверия:

§ ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по

основным спорным вопросам;

§ создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

Началом серьезно и грамотно организованных переговоров является встреча делегаций. Безусловно, многое зависит от традиций, сложившихся в том или ином секторе бизнеса, в то или иной среде. В том случае, если участники переговоров имеет высокий должностной статус и переговоры носят в высшей степени официальный характер, то прибывающих на встречу участников должен встретить и проводить к месту проведения встречи сотрудник более низкого статуса. Как правило, таким встречающим является девушка – один из технических организаторов переговорного процесса, или секретарь.

По международному этикету положено после прибытия и разме-щения дать возможность гостям, прибывшим издалека, отдохнуть с дороги, привести себя в порядок и т.д. Планировать отдых после их размещения обязательно. Однако приглашенная сторона может высказать пожелание отказаться от отдыха и предложить сразу преступить к работе. Это жела-ние должно быть удовлетворено хозяевами переговоров. После прибытия гостей члены делегации хозяев должны иметь дело только с ними. Никакие внутренние дела не должны от этого отвлекать.

Ключевые персоны, люди, мнение которых по тому или иному кругу вопросов является определяющим (нередко являются асами в своем деле), не занимают высоких должностей и по своему статусу не входят с состав делегаций. Но именно они формируют мнение, которое отстаивают члены делегации. Инициаторам переговоров крайне важно найти «ключевые пер-соны», ознакомиться с их мнением и постараться убедить их в привле-кательности своих предложений.

Для проведения деловых переговоров выбирают комфортное поме-щение, в котором нет нечего лишнего. Обязательное требование: в нем не должно быть лиц, не участвующих в переговорах. Мобильные телефоны отключают.

В том случае, когда в переговорах участвуют две делегации, они, как правило, рассаживаются по обеим сторонам длинного или овального стола. При этом для руководителей делегаций в большинстве случаев готовятся стулья с более высокими спинками по сравнению со стульями остальных членов групп. Секретари размещаются в торце стола. Если в переговорах принимают участие несколько делегаций, то их принято рассаживать за круглым или квадратным столом. При этом чередование (последова-тельность расположения) делегаций должно подчиняться какому-либо нейтральному принципу, например алфавитному порядку.

На этапе формирования структуры переговоров руководитель деле-гации должен четко распределить обязанности каждого из членов рабочей группы, а также дать особые распоряжения секретарям и экспертам. В слу-чае проведения внутриорганизационных переговоров эксперты и секретари могут привлекаться лишь по мере необходимости.

На столах, предназначенных для переговоров, не должно быть лиш-них предметов. Организующая сторона должна побеспокоиться об обес-печении необходимыми принадлежностями (бумагой для записей, ручками для каждого участника, вспомогательными информационными материалами в достаточном количестве экземпляров, микрофонами и т.д.). Важным моментом подготовки переговоров является согласование необходимости записи их хода на аудио- и видеоносители или стенографирования.

Поставить минеральную воду можно на стол, где проходят перего-воры, но лучше – на отдельный, рядом стоящий столик. Фужеры (стаканы) должны стоять перевернутыми (донышками верх) в знак того, что ими никто не пользовался. Курение по международным стандартам в общест-венных местах не допускается, однако в нашей деловой культуре по этому поводу нет определенных правил. Хозяин переговоров определяет, ставить на стол пепельницы или нет (наличие пепельницы является разрешением к курению). Но даже если пепельница есть, это не означает автоматического разрешения курить в помещении. Если в составе делегаций есть женщины, необходимо спросить у них разрешения. Закурить можно в том случае, ес-ли все присутствующие без колебаний на это дадут свое согласие. Если нет, проявите «упреждающую» заботу: встретив гостей, объясните им, где находится курительная комната.

Распорядок переговоров должен отвечать следующим требованиям:

§ в международной практике принято, чтобы оптимальная длитель-

ность одного раунда переговоров составляла не более двух часов (следует принимать во внимание то, что первый спад активности человека во время интенсивных переговоров наступает примерно через 35 – 40 мин после начала раунда);

§ начало утреннего раунда удобнее планировать с 9 до 10 часов;

§ начало вечернего – в зависимости от протокола неформальных

мероприятий и времени на обед, но так, чтобы он заканчивался не позднее 17.30.

На стадии подготовки к деловым переговорамвзаимодействие меж-ду оппонентами состоит прежде всего в обмене информацией относи-тельно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зре-ия и позиций друг друга по имеющейся проблеме. Главное назначение пер-вого этапа – как можно более полное и глубокое выявление мнений участников переговоров. Чем обстоятельнее будет проведен обмен мнениями, чем активнее будут в нем участвовать делегации, тем эффективнее можно будет подготовиться к следующему этапу. Прежде чем преступить к про-ведению деловых переговоров, специалисты советуют ответить на ряд воп-росов, которые позволят руководителю определить их готовность, а впос-ледствии проанализи­ровать прошедшие переговоры вне зависимости от того, оказа­лись они удачными или нет.

До переговоров Чем эти переговоры будут отличаться от предшествующих переговоров? На все ли Ваши вопросы будут получены ответы? Какие вопросы Вам могут задать? Какую информацию от Вас ждут? Кто из Вас сильнее в этих переговорах? Как лучше подготовить помещение для переговоров и размесить участ-ников? Что мы будем делать, если переговоры не состоятся? Что мы потеряем в случае неудачи? Как лучше подать свои предложения и как увязать их с интересами партнеров? Какова «польза» наших предложений для наших партнеров? Как лучше противостоять возможному давлению с их стороны? Что общего у нас с партнером, и какова объективная мера для нашего соглашения? На каких объективных основаниях можно договариваться? Какую тактику проведения (жесткую, мягкую, принципиальную) следует выбрать в предстоящих переговорах? Какие дополнительные обязанности должны будут взять на себя партнеры в случае достижения соглашения?

После переговоров Какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров? Какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать в дальнейшем? Насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам Что не было учтено при подготовке к переговорам, почему? Была ли соблюдена зап­ланированная программа ведения переговоров? Если нет, то почему? Был ли оптимальным состав участ-ников переговоров с вашей стороны? Все ли сделали участники для до-стижения цели, и в чем это проя-вилось? Что способствовало созданию кон-структивной атмосферы и что пре-пятствовало? Каков был характер взаимоотношений с партнерами? Какие аргументы были убе­дительны для оппонентов, а какие они откло-нили и почему? Какие возникли неожиданности и трудности в ходе ведения переговоров, как эти трудности преодолевались Каковы перспективы дальнейших вза-имоотношений? Какие новые выводы принципиаль-ного характера по отношению к проб-леме можно сделать на основании ре-зультатов этих переговоров?

Стадия процесса переговоров включает следующие этапы:

1. Начало переговорного процесса:

§ представление участников переговоров друг другу;

§ стороны обмениваются суждениями, демонстрируют стремление

открыто представлять соображения, разделять мысли партнеров, желание прийти к обоюдовыгодному соглашению;

§ выстраивается генеральная линия поведения;

§ выясняются взаимные ожидания от переговоров;

§ формируются позиции сторон.

В деловом мире сложилась следующая практика взаимных представ-лений: первым представляется лидер делегации хозяев и представляет (согласно статусу) членов своей команды. Такой порядок имеет целью под-черкнуть уважение к гостям: согласно общим правилам, вначале представ-ляются те, чей статус ниже. Аналогично поступает и руководитель делегации гостей. Этикет взаимных представлений играет большую роль: так, представляясь первыми, члены делегации организующей стороны выражают уважение гостям, а, кроме того, уже на этом этапе начинается взаимная оценка членов делегаций – специалисты отмечают наиболее интересующих их партнеров.

На первой встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, которые были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

§ повестка дня;

§ временные рамки как отдельных встреч, так и, предположитель-

но, всего переговорного процесса;

§ очередность выступлений оппонентов;

§ порядок принятия решений.

Соответственно можно выделить следующие этапы ведения перего-воров:выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня, раскрытие глубинных интересов сторон, разработка предложений для договоренности.

2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:

§ определяется область переговоров, имеющая отношение к интере-

сам сторон;

§ выявляются и формулируются спорные вопросы, подлежащие об-

суждению;

§ стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопро-

§ обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по

которым менее серьезны, а вероятность соглашения достаточно велика;

§ используются приемы активного слушания спорных вопросов с

получением дополнительной информации.

3. Раскрытие глубинных интересов сторон:

§ осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в

комплексе, чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения переговоров участников переговоров;

§ участники переговоров стараются принять чужие интересы как

свои собственные.

4. Разработка предложений для договоренности:

§ участники переговоров стремятся выбрать приемлемый вариант

из имеющихся либо сформулировать новый вариант;

§ делается обзор потребностей всех сторон, в котором связывают

воедино все спорные вопросы;

§ разрабатываются критерии или предлагаются действующие нор-

мы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении согла-шения;

§ формулируются принципы соглашения;

§ последовательно решаются спорные вопросы; наиболее сложные

из них дробят на мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

§ варианты решений выбираются из предложений, как представляе-

мых сторонами индивидуально, так и разработанных в процессе общей дискуссии.

Обсуждение – наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный этап деловых переговоров. Переговоры на этом этапе должны охватывать как можно больше конфликтных моментов, спорных вопросов. Главное – добиться взаимопонимания, выработки общего подхода к решению проблемы. Продолжительность этапа зависит во многом от характера предшествующей ему дискуссии, ее результатов.

Стадия достижения согласия включает следующие этапы:выяв-ление вариантов для соглашения, окончательное обсуждение вариантов ре-шений, достижение формального согласия.

1. Выявление вариантов для соглашения:

§ подробно рассматриваются интересы обеих сторон;

§ устанавливается связь между интересами и имеющимися вариан-

тами решений проблемы;

§ оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

2. Окончательное обсуждение вариантов решений:

§ выбирается один из имеющихся вариантов;

§ посредством взаимных уступок происходит движение сторон

навстречу друг другу;

§ создается более совершенный вариант на основе выбранного;

§ формулируется окончательное решение;

§ стороны работают над процедурой достижения основного согла-

3. Достижение формального согласия:

§ достигается согласие, которое может быть представлено в виде

юридического документа (договора, контракта);

§ обговариваются условия выполнения договора (контракта);

§ разрабатываются возможные пути преодоления вероятных пре-

пятствий выполнению договора (контракта);

§ предусматривается процедура контроля его выполнения;

§ договоренности придается формализованный характер, и разраба-

тываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Последний этап деловых переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений: серединного, асимметричного и принципиально нового.

Серединное (компромиссное) решение. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценными, а требования – законными, логичными. Типичное решение на переговорах.

Асимметричное решение. Отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой. Соглашение на основе такого решения чаще всего принимается в следующих ситуациях:

§ когда имеет место значительное различие в соотношении сил оп-

понентов;

§ одна из сторон готова в значительной степени поступиться свои-

ми интересами ради грядущей ожидаемой выгоды;

§ проблема, требующая решения, для одного из участников менее

важна в сравнении с перспективами дальнейших взаимоотношений;

§ переговоры ведутся на фоне конфликтных отношений;

§ когда один из участников переговоров считает дальнейшую кон-

фронтацию рискованной и грозящей большими потерями.

Принципиально новое решение. Представляет собой применение нестандартного подхода к принятию совместного решения. Такой подход особенно важен в том случае, когда переговоры заходят в тупик. В основе этого решения лежит умение в нужный момент создать обстановку, благоприятствующую выработке совместного решения. Характеризуя принципиально новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.

Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах:

1) сначала происходит заключение соглашения в общих чертах, а затем согласование деталей по каждому спорному вопросу;

2) участники переговоров прибегают к последовательному согласо-ванию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей.

Комбинация этих частных ре­шений и составляет итоговое соглашение.

В случае успеха переговоры завершаются закреплением ре­шения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями– в зависимости от степени официальности ситуации. Письменное закреп-ление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толко-вания в дальнейшем.

Следует иметь в виду, что не всегда переговоры ведутся в жестком соответствии с изложенной схемой. По мере продви­жения к исходу пере-говоров их участники могут возвращаться к уточнению вопросов, рас-смотренных ранее. Но общая последовательность этапов ведения переговоров должна сохра­няться. Ее нарушение может привести к затягиванию перего­ворного процесса или его срыву.

Для оценки успешности перегово­ров можно использовать ряд следующих критериев:

Степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы.

Субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увен-чались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы. Впрочем, не исключено,что впоследствии эти оценки изменятся.

Выполнение условий соглашения. Необходимо помнить, что даже самый блестящий результат переговоров заметно потускнеет, если возникнут проб-лемы с выполнением взя­тых на себя сторонами обязательств.

Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров – включение в соглашение плана по его реализа­ции. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, какими силами.

Подводя итог, необходимо отметить, что участникам перего­воров следует приступать к выполнению взятых на себя обяза­тельств как можно скорее, пос-кольку отсрочка выполнения мо­жет вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.