Слухи в офисе как способ неформальной коммуникации. Формальные и неформальные каналы коммуникаций

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства:

) надежность;

) отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

ü вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

ü горизонтальные – между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации , в свою очередь, подразделяются на:

· восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

· нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

· коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация поставляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

O предстоящие сокращения работников;

O новые меры по наказаниям за опоздание;

O изменения в структуре организации;

O грядущие перемещения и повышения;

O подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

O кто кому назначает свидания после работы. Существуют две точки зрения, каким образом свести к минимуму эти слухи:

O распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

O поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата, и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

3. Пути улучшения системы коммуникаций в современной фирме

В организации существуют многообразные коммуникации между уровнями управления (вертикальные коммуникации), между различными подразделениями (горизонтальные коммуникации), между руководителем и рабочей группой, руководителем и подчиненным, а также неформальные коммуникации.

При движении информации внутри организации смысл сообщений может искажаться в силу различных причин объективного или субъективного плана. К ним относятся:

Непреднамеренное искажение – может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;

Сознательное искажение, когда отправитель сообщения модифицирует его смысл в своих интересах;

Фильтрация, когда для ускорения движения информации сведения приходится суммировать;

Несовпадение статусов уровней организации, в силу чего возникает тенденция снабжать руководителя только положительной информацией;

Страх перед наказанием.

Помимо искажения сообщений возникают и другие трудности в развитии коммуникаций. Так, менеджер сталкивается в работе с большим объемом информации и не в состоянии реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную и оставлять ту, которая кажется ему наиболее важной. Другая трудность может быть связана с недостаточной продуманностью структуры организации. В организации с многочисленными уровнями управления каждый последующий уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения, поэтому вероятность информационных искажений растет.

Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме используется следующее:

Ä управленческое регулирование . Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных. Менеджер может практиковать короткие или периодические встречи с одним или несколькими подчиненными, обсуждать и прояснять новые планы, цели, контролировать ход работ с отчетами по результатам контроля;

Ä системы обратной связи . Один из вариантов такой системы – опрос работников. Опросы позволяют выяснить у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе;

Ä системы сбора предложений . Они разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информации наверх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации;

Ä издание ежемесячных бюллетеней , содержащих информацию для всех работников (обзор предложений по поводу управления, нового контракта, нового вида продукции; ответы руководства на вопросы сотрудников);

Ä использование электронной почты для письменных сообщений, проведение видеоконференций.

Законы и правила коммуникаций .

1 закон «Правда не в том, что говорит отправитель, а что понимает получатель». Если
получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

2 закон «Это белое?» – Люди легче понимают позицию того человека к которому
испытывают эмоционально-положительное отношение и не принимают, а иногда и
вовсе отвергают позицию того человека к которому, испытывают эмоционально
отрицательное отношение.

Правила коммуникации :

1. Невозможно не коммуникатировать.

2. Любое общение содержит 2 аспекта:

3. Уровень содержания;

4. Уровень отношений.

5. Успех коммуникации определяется тем, какие фазы проходит данный процесс.

6. Важнее то, как говорится, чем- то, что говорится.

7. Структура отношений определяется ролями и психологическими установками.

8. На уровне содержания и на уровне отношений используют разные языки и разные способы восприятия информации;

9. В информации выделяют текст и контекст. Текст - то, что передается, контекст - то, что подразумевается.

10. Эффективной коммуникация будет тогда, когда она начиналась как комплиментарная, а закончилась как симметричная.

4. Формы и принципы управленческого общения

Управленческое общение – атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе, вызванный необходимостью осуществления управленческой функции с учетом обратной связи.

Формы управленческого общения :

1. Субординационная – общениие между руководителем и подчиненным, в основу которого положены организационно-административные нормы.

2. Служебно-товарищеская – отношения между коллегами, в основу которых положены организационно-административные нормы и иногда моральные.

3. Дружеская – между представителями различных уровней, в основу которых положены морально-этические нормы.

Принципы управленческого общения :

1. Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников;

2. Принцип полномочий и ответственности. Он основывается на следующих моментах.

Социальный статус – т.е. соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных нормами морали.

Служебный статус – регламентация служебных прав, обязанностей, полномочий, определяемых организацией.

Личностный статус – степень удовлетворенности работников своим положением.

3. Принцип поощрения и наказания;

4. Принцип рационального использования рабочего времени.

Функции управленческого общения:

1. Выдача распорядительной информации:

Директивная (приказы, указы);

Демократическая (просьба, совет, положение).

2. Получение обратной информации;

3. Выдача оценочной информации.

Условия эффективного восприятия информации:

1. Единство профессионального языка;

2. Учет интеллектуального уровня;

3. Логичность изложения;

4. Системность;

5. Учет уровня слушания

6. Восприятие;

7. Культура речи;

8. Интонация.

Структура общения:

1. Коммуникативное – процесс приема, передачи информации;

2. Интерактивное – процесс взаимодействия при общении;

3. Перцептивное – процесс восприятия.

5. Этика предпринимательской деятельности и деловых контактов

Предпринимательская деятельность – это основной вид хозяйственной деятельности, осуществляемой физическими или юридическими лицами, именуемыми предпринимателями, от своего имени и на свой риск на постоянной основе. Составляющие этого понятия следующие:

F предпринимательство как особый вид деятельности – предполагает наличие у
субъектов этой деятельности определенного образа мышления, особого стиля и типа
хозяйственного поведения;

F предпринимательство как самостоятельная деятельность – предполагает свободу и самостоятельность субъектов этой деятельности, в различных направлениях;

F предпринимательство как хозяйственная деятельность – предполагает организацию и управление хозяйственным процессом независимо от вида и сферы деятельности фирмы или индивидуального предпринимателя.

Деловая этика менеджера-предпринимателя представляет собой совокупность
принципов его поведения в сопоставлении с общепринятыми в деловом мире принципами
поведения.

Этические принципы и нормы поведения деловых людей – это общепринятые в деловом мире принципы поведения. К этим принципам относятся:

ü свобода – означает, что менеджер-предприниматель должен ценить свободу своих конкурентов, потребителей, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемление, даже в мелочах, их интересов;

ü терпимость – осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и
недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации;

ü тактичность и деликатность – умение применять этические нормы к конкретному человеку, вежливое и внимательное общение, умение щадить самолюбие своих подчиненных, коллег;

ü справедливость – предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств
людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность;

ü деловая обязательность предполагает четкое выполнение обязательств,
принятых сторонами. В США, например, известен термин «Техасское рукопожатие», когда стороны договариваются, что будут заниматься какой-либо, деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет сэтой фирмой иметь дела.

Формула успеха западных предпринимателей проста:

преуспевание = профессионализм + порядочность.

В бизнесе есть золотое правило: заботься о клиенте, а рынок позаботится о тебе.

Основной постулат этики предпринимательской деятельности и деловых контактов
любой уважающей себя компании может быть выражен девизом: «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

Управленческая этика – это цепь постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами, управленческой деятельности предпринимательской организации и ее менеджеров являются, гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела. Решения и действия менеджеров-предпринимателей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей.

В производственном коллективе предпринимательской организации существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Они эффективно срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.

Значительное место в управленческой этике предпринимательской организации занимает разработка нормативных положений нравственного" характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя.

Знание управленческой этики менеджерами предпринимательской организации – обязательное требование к их научно-профессиональной компетенции.

6. Организационная культура фирмы

Организационная культура – принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, ценностные ориентиры, верования, ожидания и нормы, которые лежат в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.

Субъективная организационная культура исходит из разделяемых работниками ценностей и норм, включает в себя историю, традиции, обряды и ритуалы организации, восприятие языка общения и лозунгов.

Объективная организационная культура связывается с физическим окружением, создаваемым в организации: здание и его дизайн, месторасположение, оборудование и мебель, цвет и размер помещения, удобства, комнаты приема и др.

Cтраница 2

Усложнение управляемых систем и взаимоотношений в коллективах невозможно компенсировать только формализованными методами. Все растущее значение приобретают неформальные коммуникации, дополняющие административно-упорядоченные связи. В наше время так называемые непроизводственные, социально-психологические факторы все более ощутимо сказываются на конечных результатах деятельности. Поскольку трудовая, а в значительной мере и общественная деятельность каждого работника реализуется в коллективе, то очевидно, что сложившиеся взаимоотношения оказывают прямое воздействие на его настроение и работоспособность.

В авторитарном обществе даже межличностная неформальная коммуникация находится под контролем государства, что ведет к деформации политических коммуникаций.

Если иметь в виду практические цели в управлении организацией, то термин микрополитика может быть отнесен к сети индивидов и групп в одной или нескольких организациях, стремящихся к обладанию ресурсами и властью. Микрополитика часто проявляется в неформальной коммуникации в организациях и между ними, включает ежедневное взаимодействие, переговоры и сделки любой организации с представителями внутреннего и внешнего окружения. Микрополитика касается тех стратегий, при реализации которых индивиды и группы пытаются использовать в организационном контексте свои ресурсы власти и влияния для достижения своих целей.

Помимо взаимодействия в рамках формальной организационной структуры сотрудники любой организации вступают в контакты друг с другом, не имеющие непосредственного отношения к выполняемыми ими производственными функциями: Генеральный директор обсуждает итоги вчерашнего футбольного матча со своим водителем, поднимающиеся в лифте сотрудники разных отделов обмениваются мнениями о новом кафетерии, столкнувшись в курилке, начальники цехов изливают друг другу душу о невозможности выполнения квартальных планов. Подобный обмен информацией называется неформальной коммуникацией, оказывающей существенное влияние на производственное поведение сотрудников. В конце 1970 годов в районе Чикаго распространился ложный слух, что для приготовления гамбургеров Макдональдс использует червивое мясо.

Формальные коммуникации отличает от неформальных их до-кументированность, письменная и / или протокольная, регламентированная утвержденными инструкциями форма. Несмотря на свой неочевидный статус, неформальные коммуникации - слухи, информация из уст в уста, достаточно влиятельны в формировании общественного мнения. Примером может служить преднамеренная утечка информации, подхваченная средствами массовой информации.

Все коммуникации объединяет один общий признак - индивидуальный характер непосредственного контакта партнеров по организационному взаимодействию. Взаимодействия в профессиональной деятельности осуществляются по каналам формальных и неформальных коммуникаций.

Значит, дело не только в том, что в сложных хозяйственных системах, содержащих огромное число элементов, нет возможности аналитического описания каждого из них, что делает нереальной попытку нормативного регулирования всей управленческой деятельности. В нынешних системах управления сохранение и даже усиление значимости управленческого искусства сопряжено также с очевидным повышением роли неформальной коммуникации и нравственных па-чал в деятельности руководителя.

Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее непосредственным потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов. Неформальные коммуникации могут быть важным источником информации для руководителя. Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации, чем в формальных коммуникациях, они нередко могут быть источником информации, важной с точки зре-н Ыя быстрого принятия решений.

Неформальные, дружеские или сопернические отношения могут как тормозить выполнение задач организации, так и способствовать их выполнению. Русская бизнес-коммуникация отличается от западной именно значительным превосходством неформальной стороны. Иногда дело не идет из-за неприятельских отношений коммуникантов. Неформальная коммуникация играет важнейшую роль в кризисных и конфликтных ситуациях. Специалисту-коммуникатору важно уметь пользоваться этим чрезвычайно эффективным оружием: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие коммуникантов к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.

Особенностью неформальной коммуникации является то, что она пренебрегает организационной структурой и пронизывает все иерархические уровни. Эта особенность делает всех членов организации участниками информационного обмена и придает ему особую значимость для управления человеческими ресурсами. Данное утверждение может показаться странным, поскольку трудно соединить неформальную коммуникацию и управление: широко распространено мнение, что неформальный обмен информацией во основном не касается организационных проблем. В действительности это не так: по исследованиям американских ученых около 90 процентов неформального информационного обмена касается организационных вопросов. Поэтому понимание руководством механизма неформальной коммуникации и умение использовать его является важным условием эффективного управления организацией.

Коммуникационная сеть. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие ʼʼкоммуникационная сетьʼʼ является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть - ϶ᴛᴏ соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

В случае если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними должна быть достаточно много.

) надежность;

) отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни организации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна ʼʼзастреватьʼʼ на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на формальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной организации и реализуются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

ü вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

Вертикальные коммуникации , в свою очередь, подразделяются на:

· нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

· коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и реализуются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами принято называть любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, в случае если сотрудники испытывают недостаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, в случае если информация поставляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

O предстоящие сокращения работников;

O новые меры по наказаниям за опоздание;

O изменения в структуре организации;

O грядущие перемещения и повышения;

O подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

O распространение максимально возможной информации через каналы формальной коммуникации;

O поощрение сетей неформальных коммуникаций и включение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуникационных сетей организации, как формальных, так и неформальных, определяется тем, как быстро доходит управленческая информация до адресата͵ и насколько она сохраняет свою адекватность, пройдя по коммуникационным каналам.

3. Пути улучшения системы коммуникаций в современной фирме

Непреднамеренное искажение – может происходить в силу затруднений в межличностных контактах;

Сознательное искажение, когда отправитель сообщения модифицирует его смысл в своих интересах;

Фильтрация, когда для ускорения движения информации сведения приходится суммировать;

Страх перед наказанием.

Помимо искажения сообщений возникают и другие трудности в развитии коммуникаций. Так, менеджер сталкивается в работе с большим объёмом информации и не в состоянии реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную и оставлять ту, которая кажется ему наиболее важной. Другая трудность должна быть связана с недостаточной продуманностью структуры организации. В организации с многочисленными уровнями управления каждый последующий уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения, в связи с этим вероятность информационных искажений растет.

Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме используется следующее:

Ä системы обратной связи . Один из вариантов такой системы – опрос работников. Опросы позволяют узнать у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе;

Ä системы сбора предложений . Οʜᴎ разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информации наверх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации;

Ä издание ежемесячных бюллетеней , содержащих информацию для всех работников (обзор предложений по поводу управления, нового контракта͵ нового вида продукции; ответы руководства на вопросы сотрудников);

Ä использование электронной почты для письменных сообщений, проведение видеоконференций.

Законы и правила коммуникаций .

1 закон ʼʼПравда не в том, что говорит отправитель, а что понимает получательʼʼ. В случае если получатель неправильно трактует сообщение, то вину несет отправитель.

2 закон ʼʼЭто белое?ʼʼ – Люди легче понимают позицию того человека к которому испытывают эмоционально-положительное отношение и не принимают, а иногда и вовсе отвергают позицию того человека к которому, испытывают эмоционально отрицательное отношение.

Правила коммуникации :

1. Невозможно не коммуникатировать.

2. Любое общение содержит 2 аспекта:

3. Уровень содержания;

4. Уровень отношений.

5. Успех коммуникации определяется тем, какие фазы проходит данный процесс.

6. Важнее то, как говорится, чем- то, что говорится.

7. Структура отношений определяется ролями и психологическими установками.

8. На уровне содержания и на уровне отношений используют разные языки и разные способы восприятия информации;

9. В информации выделяют текст и контекст. Текст - то, что передается, контекст - то, что подразумевается.

4. Формы и принципы управленческого общения

Управленческое общение – атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе, вызванный крайне важно стью осуществления управленческой функции с учетом обратной связи.

Формы управленческого общения :

3. Дружеская – между представителями различных уровней, в основу которых положены морально-этические нормы.

Принципы управленческого общения :

1. Создание условий для проявления личностного потенциала сотрудников;

2. Принцип полномочий и ответственности. Он основывается на следующих моментах.

Социальный статус – ᴛ.ᴇ. соблюдение конституционных прав и обязанностей, общественных полномочий, определенных нормами морали.

Служебный статус – регламентация служебных прав, обязанностей, полномочий, определяемых организацией.

Личностный статус – степень удовлетворенности работников своим положением.

3. Принцип поощрения и наказания;

4. Принцип рационального использования рабочего времени.

Функции управленческого общения:

1. Выдача распорядительной информации:

‣‣‣ Директивная (приказы, указы);

‣‣‣ Демократическая (просьба, совет, положение).

2. Получение обратной информации;

3. Выдача оценочной информации.

Условия эффективного восприятия информации:

1. Единство профессионального языка;

2. Учёт интеллектуального уровня;

3. Логичность изложения;

4. Системность;

5. Учёт уровня слушания

6. Восприятие;

7. Культура речи;

8. Интонация.

Структура общения:

1. Коммуникативное – процесс приема, передачи информации;

2. Интерактивное – процесс взаимодействия при общении;

3. Перцептивное – процесс восприятия.

5. Этика предпринимательской деятельности и деловых контактов

Предпринимательская деятельность - ϶ᴛᴏ основной вид хозяйственной деятельности, осуществляемой физическими или юридическими лицами, именуемыми предпринимателями, от своего имени и на свой риск на постоянной основе. Составляющие этого понятия следующие:

F предпринимательство как особый вид деятельности – предполагает наличие у субъектов этой деятельности определенного образа мышления, особого стиля и типа хозяйственного поведения;

Деловая этика менеджера-предпринимателя представляет собой совокупность принципов его поведения в сопоставлении с общепринятыми в деловом мире принципами поведения.

Этические принципы и нормы поведения деловых людей - ϶ᴛᴏ общепринятые в деловом мире принципы поведения. К этим принципам относятся:

ü терпимость – осознание невозможности преодоления ʼʼс наскокаʼʼ слабостей и недостатков партнеров, клиентов или подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает ʼʼгаситьʼʼ конфликтные ситуации;

ü справедливость – предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критики, самокритичность;

ü деловая обязательность предполагает четкое выполнение обязательств, принятых сторонами. В США, к примеру, известен термин ʼʼТехасское рукопожатиеʼʼ, когда стороны договариваются, что будут заниматься какой-либо, деятельностью. В случае если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет сэтой фирмой иметь дела.

Формула успеха западных предпринимателей проста:

преуспевание = профессионализм + порядочность.

В бизнесе есть золотое правило: заботься о клиенте, а рынок позаботится о тебе.

Основной постулат этики предпринимательской деятельности и деловых контактов любой уважающей себя компании должна быть выражен девизом: ʼʼприбыль превыше всего, но честь превыше прибылиʼʼ.

Управленческая этика - ϶ᴛᴏ цепь постоянно принимаемых, нравственно обоснованных решений. Основополагающими принципами, управленческой деятельности предпринимательской организации и ее менеджеров являются, гуманизм, коллективизм, социальная справедливость, патриотизм, единство слова и дела. Решения и действия менеджеров-предпринимателей должны быть проникнуты уважением к людям, заботой об их здоровье, духовном и физическом развитии. Управление призвано выступать как надежная система сохранения неприкосновенности личного достоинства людей, как гарант их прав и обязанностей.

В производственном коллективе предпринимательской организации существует сложная система механизмов регулирования поведения людей. Οʜᴎ эффективно срабатывают тогда, когда наилучшим образом проявляются такие качества людей, как совесть, профессиональная честь, долг, нравственная ответственность за свои поступки и дела других.

Большое место в управленческой этике предпринимательской организации занимает выработка нормативных положений нравственного" характера. Одним из таких положений являются моральные кодексы. В них конкретизированы подходы, осуществляемые в управленческой этике при изучении нравственных качеств личности, сформулированы основные нравственные требования к управленческой деятельности, представлены правила управленческого общения и внеслужебного поведения руководителя.

6. Организационная культура фирмы

Организационная культура – принимаемые большей частью организации философия и идеология управления, ценностные ориентиры, верования, ожидания и нормы, которые лежат в базе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.

Коммуникационная сеть. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Коммуникационная сеть. Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов" 2017, 2018.

4. Мескон М. Основы менеджмента. пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело, 2008. - С. 330-359.

5. Кибанов управления персоналом: учебник./ . – М.: ИНРФРА-М, 2007. - С. 45-89.

ГЛАВА 6. Управление неформальными

коммуникациями в организации

6.1. Анализ неформальных коммуникаций в организации

Неформальные коммуникации в группах и организациях возникают в процессе взаимодействия членов коллектива . Люди при решении профессиональных задач вступают, наряду с формальными, в неофициальные, неформальные отношения. Неформальная структура коллектива возникает и развивается спонтанно. Взаимоотношения на неформальном уровне постепенно начинают восприниматься людьми как значимые и желанные, зачастую даже более значимые, нежели формальные взаимоотношения.

Неформальные отношения создаются вне компетентности руководства. Администрация не может запретить создание таких групп.

В коллективах складываются самые разнообразные структуры. Наиболее часты случаи формирования диад, триад , квартетов. Значительно реже встречаются неформальные структуры более крупных размеров, хотя отмечаются устойчивые группы и в 6-7 человек. Факторами, влияющими на неформальную структуру, является близость и взаимные симпатии индивидов, взаимодействующих в трудовых процессах, сходство систем их ценностей и социальных параметров, таких как социальное происхождение, статус, размер дохода и др.

Неформальная структура характеризуется наличием в каждой группе своего неформального лидера. Лидерство в малых группах вытекает из психологических тенденций группы формироваться вокруг определенного социально-психологического ядра. Поскольку в каждом коллективе из 10-15 человек образуется несколько неформальных структур и в каждой выделяется своя направленность, то это, естественно, влияет на профессиональную деятельность : либо способствует, либо препятствует выполнению профессиональных обязанностей.

Анализ неформальных коммуникаций в организации предполагает выявление неформальной структуры в группе и организации. Методики выявления неформальной структуры начал разрабатывать основоположник социометрической науки о малых группах Морено. 1. Метод социометрии. Именно Морено впервые различил формальную, видимую и неформальную, неявную («динамическую», «социометрическую») структуры.

Морено формулирует ряд гипотез:

1. В основе каждой формальной, официальной структуры лежит неформальная социометрическая таблица.

2. Социальные конфликты и напряжения усиливаются прямо пропорционально психодинамическому различию между этими двумя матрицами. Чем более официальная формальная структура не соответствует неформальной, тем острее конфликты в группе и организации.

3. Непосредственное общение человека с человеком, «коммуникационная форма» является самой значимой формой общения.

4. Активные межличностные отношения в организации влияют на производительность.

Методами выявления неформальной структуры являются:

Анкета выборов.

Социометрическая матрица.

Социометрическая анкета предполагает ответы на вопросы подобного рода:

1. С кем из сотрудников я предпочел бы на работе сидеть рядом? Почему?

2. С кем из сотрудников я не хотел бы на работе сидеть рядом? Почему?

3. С кем из сотрудников я предпочел бы работать вместе? Почему?

4. С кем из сотрудников я предпочел бы не работать вместе? Почему?

5. С кем из сотрудников я хотел бы проводить свободное время ? Почему?

6. С кем из сотрудников я не хотел бы проводить свободное время? Почему?

С помощью социометрических методов выделяются «линии притяжения», от которых зависит сплоченность группы и «изолированные структуры». Социометрический анализ позволяет сделать следующие выводы:

Чем больше число взаимных притяжений, тем выше уровень групповой интеграции.

Множество взаимных притяжений находит свое выражение в таких сложных структурах, как цепи, триады.

Чем больше число изолированных структур в группе, тем ниже уровень ее интеграции. Существуют различные формы изоляции: простая или обыкновенная изоляция, при которой индивид и сам не выбран, и сам не выбирает, изолированная триада, изолированная двойка и т. д.

Большое число изолированных «двойных притяжений» («парных форм») ставит сплоченность группы под угрозу.

В зависимости от направленности выборов различают три вида социометрической групповой организации:

1) «интровертная организация»- большинство выборов направлено к лицам, находящимся внутри собственной группы, меньше выборов относится к индивидам вне группы (соотношение между первыми и вторыми примерно 66: 34);

2) «экстравертная организация» - большинство выборов направлено не внутрь, а вовне, к лицам, находящимся вне собственной группы, и меньше выборов - к индивидам в группе (соотношение 42: 78);

3) «уравновешенные организации»- количество выборов между лицами в группе и вне ее примерно одинаково (соотношение выборов 63: 61).

Задача социометрии состоит в том, чтобы выявить и оценить причины «эмоциональных течений», которые создают внутреннюю, социометрическую организацию групп. Социометрические методы позволяют обнаружить разрыв между внешними и глубинными уровнями групповой структуры. Метод социометрии имеет свои положительные и отрицательные стороны.

2. Метод сетевого анализа. Метод сетевого анализа основан на экспериментальных разработках К. Левина. Дж. Морено, Э. Мэйо (Хоторнские исследования). Сети - это упорядоченные неформальные группы индивидов, интенсивно общающихся друг с другом. Личностные сети бывают радиальными и взаимосвязанными. Они различаются по конфигурации и по интенсивности взаимодействий. Радиальные коммуникационные сети - слабые сети, взаимосвязанные - сильные. Слабые радиальные связи, несмотря на свою малую интенсивность (общение и передача информации происходит редко), характеризуются большой информационной нагрузкой. Это свойство характеризуется как «сила слабых сетей».

Закон «силы слабых сетей» гласит - информационная сила коммуникационных взаимосвязей в диадах между двумя индивидами обратно пропорциональна близости социального статуса.

Таким образом, интенсивный обмен информацией идет по радиальным сетям.

Близкие друзья встречаются часто, но редко сообщают друг другу что-либо новое. Для придания сети большей открытости необходимы сообщения, не носящие сугубо личный характер. Для быстрого распространения нововведений необходима хотя бы эпизодическая коммуникация между представителями разнородных групп.

Процедура анализа сетей предполагает:

Выявление групп в полной системе и определение их влияния на коммуникативное поведение.

Идентификацию определенных специализированных коммуникационных ролей, таких как «связной», «мостик», «лидер мнения», «изоляционист», «сторож информации»;

Измерение различных структурных показателей (таких, как коммуникационная интеграция, связность или открытость системы) для индивидов, групп или систем в целом.

Этапы анализа сетей

1. О каждом члене организации собираются социометрические данные в межличностных потоках сообщений, связанных с производственной деятельностью.

2. Выявляются группы, в которых индивиды общаются преимущественно друг с другом.

3. Выявляются коммуникационные роли в группах, структурные переменные показатели групп.

4. Выявляется степень соответствия формальной и неформальной структуры.

Выделяются следующие «коммуникационные роли»:

- «связной информации» - осуществляет связь между группами;

- «лидер мнения» - характеризуется более частым общением с внешними компетентными источниками информации и большой приверженностью нормам возглавляемой им группы;

- «космополит» - осуществляет связь с внешней средой организации;

- «сторож информации» - осуществляют фильтрацию информации.

К структурным переменным показателям группы относятся:

Связность - характеризуется числом внутренних взаимных связей;

Доминирование - характеризуется наличием лидера мнения;

Открытость - характеризуется числом внешних связей;

Уровень сплоченности группы - определяется наличием цепей, наличием триад, числом взаимных притяжений, числом изолированных единиц, числом изолированных двойных притяжений.

3. Методики определения показателей межличностных отношений в коллективе. Исследования межличностных отношений в трудовом коллективе позволили выявить методики определения таких характеристик, как ценностно-ориентационное единство коллектива и сплоченность группы.

Совокупность индивидуальных ценностных ориентации составляет ценностно-ориентационное единство коллектива. Если коллектив характеризуется достаточно высоким коэффициентом ЦОЕ, то и профессиональные отношения членов коллектива будут гармоничны.

Для оценки уровня ценностно-ориентационного единства служит предложенная специальная методика, суть которой состоит в том, что членам коллектива предъявляют набор качеств личности и каждый должен выбрать из них пять наиболее ценных с его точки зрения для совместной деятельности . Качества, которые вписываются в опросник, учитывают профессиональную направленность деятельности изучаемого коллектива. Уровень ЦОЕ (в %) устанавливается по формуле:

ЦОЕ=[(n - т)/N]х 100,

где n - сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в данной группе максимальное предпочтение; т - сумма выборов, приходящихся на пять качеств, получивших в данной группе минимальное число выборов; N - общее число выборов, сделанных членами данной группы. Управление межличностными отношениями на уровне профессиональной деятельности выражается в увеличении уровня ЦОЕ. Низкий уровень этого коэффициента служит показателем несогласованности мнений и возможных сбоев в межличностном общении. Если, несмотря на предпринимаемые усилия по гармонизации совместной деятельности, улучшение в межличностных отношениях не наступает, то есть основания предполагать, что в развитии неформальных коммуникаций наметились негативные тенденции.

6.2. Управление неформальными коммуникациями

Управление неформальными коммуникациями возможно с позиции, как неформального лидера, так и администратора. Рассмотрим особенности стратегий лидера. У. Беннис и Б. Haм с выделяют четыре стратегии поведения лидера:

Стратегия I: внимание через видение . Лидеры демонстрируют свое видение результата и это притягивает к нему людей. Видение результата возможно при сильной концентрации внимания на цели своей деятельности в том случае, когда человек знает, чего он хочет, и умеет представить этот результат в определенном образе.

Стратегия II: смысл через коммуникацию. Управление смыслами деятельности возможно благодаря способности передать привлекательный образ будущего - образ, вызывающий у других энтузиазм и желание работать. Деятельность последователей неформального лидера зависит от общего понимания смысла деятельности и единой интерпретации реальности, облегчающие скоординированные действия. Стиль и способы, с помощью которых лидеры формируют и передают смысл, чрезвычайно разнообразны. Прим.

Стратегия III: доверие через определение позиции. Доверием пользуются лидеры, которые предсказуемы, чьи взгляды известны и которые этих взглядов придерживаются. Лидерство требует упорства, постоянства цели и стабильности позиции.

Стратегия IV: применение своего «Я» через позитивное само-восприятие. Лидерство неразрывно с позитивным самовосприятием. Он состоит из трех главных компонентов: знания своих сильных сторон, способности заботиться и развивать эти сильные стороны и способности поддерживать равновесие между собственными сильными и слабыми сторонами и потребностями организации. Неизменным спутником эффективного лидерства является вера в успех и позитивное отношение к неудачам.

Данные стратегии не являются в полном смысле технологиями, поскольку неотчуждаемы от личности лидера. Скорее, это - описание наиболее общих закономерностей спонтанного поведения лидеров, некоторого искусства вести за собой людей. Вместе с тем знание этих закономерностей может помочь людям, обладающими задатками лидера, и стремящимся к их реализации и развитию. Кроме того, для управления неформальными коммуникациями разработаны и некоторые отчуждаемые от личности неформального лидера методы. В числе таких административных технологий следующие:

1. Внутренний маркетинг организации - это деятельность отдела по связям с общественностью, направленная на усиление мотивации организационного поведения индивидов и групп. Составляющими внутреннего маркетинга являются следующие направления деятельности:

Выявление неформальной коммуникационной сети организации:

Выявление наполняющих информационное поле организации слухов, искаженных управленческих команд и распоряжений, организационных стереотипов, ярлыков, негативных оценок, организационных ценностей, их систематизация и использование в работе;

Выявление лиц, выполняющих коммуникационные роли в организации - «сторожей», «лидеров мнения», «связных», «космополитов» - и оказание им поддержки в выполнении коммуникационных функций;

Изучение степени информированности различных групп и подразделений по ключевым вопросам организации;

Измерение информированности административно-управленческого персонала об оценках его управленческих решений рядовыми сотрудниками организации;

Использование печати (многотиражная газета, «обращения», листовки, календари), местного радио и телевидения, аудивизуальных средств для формирования позитивных установок, формирования общественного настроения;

Создание постоянных лекториев, семинаров, курсов, общественных слушаний, укрепляющих организационные связи;

Организация праздничных вечеров, выездов на природу и пр.

2. Использование энергии самоорганизации для повышения эффективности деятельности сотрудников. Использование сложившихся неформальных групп для создания временных рабочих групп, команд для решения текущих задач, поддержка инициатив снизу, самоорганизующихся процессов.

3. Использование неформальной информации - слухов в целях организации. Целесообразно использовать каналы неформальной коммуникации в целях управления, для усиления официальной структуры. Неформальная связь действует более оперативно, и она более доступна и проста для восприятия. Недостатком неформальной информации является ее недостоверность. Прием «искусственного создания слухов», родившийся в военной практике может выполнять в организации функцию обратной связи. Так, «запустив» слух о возможном нововведении можно быстро выявить реакцию персонала на предполагаемую реформу.

4. Учет неформальных структур и принятие мер, компенсирующих недостатки коллективов. Знание особенностей неформальной структуры, выявленное в сетевом анализе целесообразно учитывать при распределении заданий и организационных изменениях. Так, необходимо учитывать, что:

В закрытых группах будут плохо внедряться нововведения, но успешно решаться сложные задачи, требующие согласованных усилий;

Доминантным группам следуют поручать задачи, требующие быстрого решения;

Нововведения будут быстрее внедряться в открытых и смешанных группах, в группах, где много «космополитов».

5. Создание условий для социальной жизни. Руководители должны стремиться удовлетворить социальные потребности своих подчиненных, создать условия для социальной жизни:

Давать сотрудникам такую работу, которая позволяла бы им общаться;

Создавать на рабочих местах дух единой команды;

Не разрушать возникшие неформальные группы, если они не наносят организации реального вреда:

Создавать условия для социальной активности членов организации вне ее рамок.

6. Преобразование продуктивных неформальных связей в формальные. Неформальные структуры, выявленные в сетевом анализе (см. предыдущий раздел данной темы) и способствующие реализации целей организации, закрепляются в регламентах, преобразуются в формальные. Возможно объединение отделов или, наоборот, их разукрупнение.

7. Изменение связей, препятствующих эффективному управлению. В том случае, если неформальные коммуникации наносят вред организации, возможно принятие ряда административных мер:

Изменение состава группы,

перемещение неформального лидера в другую группу,

Изменение пространства взаимодействия и пр.

Кроме того, необходимо неформальное взаимодействие с лидером группы, стремление вступить с ним в продуктивный диалог

6.3. Создание продуктивной рабочей среды в органах

В органах государственной власти взаимодействие персонала формализовано и регламентировано в гораздо большей степени, чем в коммерческих организациях . Кроме того, особенности государственной службы способствуют инертности и медленному принятию нововведений. Во-первых, государственная служба является «приводным ремнем» от высшего политического руководства к населению и призвана обеспечивать выполнение решений вышестоящих организаций. Во-вторых, задачи организаций, выполняющих управляющие и регулирующие функции, состоят в согласовании совершенно противоположных интересов, например, в защите окружающей среды, обеспечении занятости, управлении программами социального обеспечения и пр. Задача этих организаций состоит в сведении возможности конфликтов к минимуму. Работа на этом уровне порождает инерцию, которая заражает рабочий коллектив и становится самовоспроизводящейся. Подобная «оборонительная» позиция позволяет организации выжить, не вызывая на себя «огонь» представителей противоположных интересов, но затрудняет инновационное мышление и снижает творческий потенциал.

Преодоление этих недостатков возможно при создании системы неформальных взаимодействий, порождающей синергетический эффект, организации продуктивной рабочей среды. Это задача не столько администратора, сколько лидера. Отправной точкой здесь может послужить диагностика сложившейся ситуации. Отметив ее слабые и сильные стороны, можно определить, что нужно сделать для максимального использования сильных и сведения в минимуму непродуктивных характеристик сложившейся ситуации. Вместе с тем специфика государственной службы накладывает свои ограничения на выбор методов управления неформальными коммуникациями. В частности, среди методов, используемых для создания продуктивной рабочей среды в органах государственной власти, можно выделить следующие:

Формирование рабочих групп;

Создание творческой атмосферы и формирование гибкости в коллективной работе;

Создание открытых коммуникационных каналов, помогающих свободному потоку информации внутри организации;

Повышение качества трудовой жизни и согласование интересов организации с интересами ее работников.

Рассмотрим эти направления более детально.

1. Формирование рабочей команды в органах государственного и муниципального управления происходит тогда, когда работа включает взаимозависимые задачи, для решения которых необходимо сотрудничество разных специалистов и практиков. В случае работы команды можно надеяться на синергетический эффект, когда общий результат работы коллектива превышает сумму результатов труда его членов. Рабочая команда в органах власти создается для разработки социальных программ или проектов, требующих привлечения специалистов различных департаментов и отделов. Создание команды необходимо для разработки и внедрения нововведений, касающихся внутренней жизни организации, скажем, мер повышения эффективности государственного управления . Разные отделы, профессии, функции обусловливают узость и ограниченность интересов, инертность мышления. Кроме того, разделение организации на отделы и департаменты, являясь, с одной стороны, необходимым условием специализации деятельности, приводит к изоляции работников одного отдела или департамента от других, к созданию искусственных информационных и коммуникационных барьеров. Создание команды помогает налаживать взаимодействие и взаимопонимание между разными отделами. Вместе с тем само создание продуктивных команд возможно только при благоприятной для коллективной работы организационной культуре.

При создании рабочей команды необходимо:

Подобрать в команду людей, обладающих соответствующими знаниями и навыками:

Установить набор основных норм регулирующих поведение членов группы;

Учитывать сильные и слабые стороны работников так, чтобы недостатки одних в конкретном деле компенсировались превосходством других;

Обеспечить команде поддержку со стороны организации, в том числе и экспертную, позволяющую при необходимости привлечь нужных специалистов, чтобы пополнить недостающие знания и навыки, а также помочь в разрешении конфликтов;

Рабочая группа должна работать достаточно длительное время и индивидуальные обязанности ее членов должны быть достаточно стабильны, так чтобы люди успели реализовать себя и ощутить единство с коллективом;

Необходимо обеспечить уже сформировавшемуся коллективу связи с другими рабочими командами, а также с департаментами и отделами организации в целом. К эффективным связующим структурам относятся: регулярные совещания руководителей групп, взаимозависимые производственные процессы, организованные так, чтобы успех одной команды зависел от работы другой, совместная разработка планов, создание совместных исследовательских групп по определенным проблемам:

Руководство команд должно ставить перед членами коллектива четко сформулированные цели, но не навязывать способ их достижения. Целесообразно использовать принцип «контролируемой свободы», предполагающий участие специалистов в процессе принятия решений при том, что окончательное решение остается за руководством;

При оценке и вознаграждении деятельности рабочей группы целесообразно комбинировать оценку индивидуального и коллективного результата.

2. Создание творческой атмосферы и формирование гибкости в коллективной работе. Органы государственного управления представляют собой подчиняющиеся строгим правилам бюрократические структуры со сложившейся культурой, негибкой организацией, невосприимчивой к любым изменениям. Однако проблемы населения, которые они призваны решать, зачастую не укладываются в рамки стандартных процедур. Реформа государственного управления и необходимость переориентировать свою работу в новых экономических и социальных условиях, в ситуации быстро меняющихся внешней среды заставляют искать новые творческие подходы, развивать атмосферу творчества в коллективной работе. Творческое решение проблем во многом зависит от того, поощряет ли руководство творческих подход, помогает ли служащим преодолевать мешающие работе бюрократические барьеры. Для создания творческой атмосферы также необходимо:

Поощрение и поддержка творчества. Признавать и вознаграждать тех. кто задает вопросы, активных, наблюдательных сотрудников, людей, склонных к прогнозам и рефлексии. Поощрять творческую деятельность каждого, а не только «звезд». Уважать стремление к знанию, побуждать людей учиться тому, что расширит их кругозор, что выходит за пределы их непосредственных обязанностей. Выделять для творчества необходимые ресурсы. Выделять и поощрять людей, создающих творческую атмосферу:

Утверждение организационной культуры, благоприятной для творчества. Это культура, не требующая излишней унификации, единственно верных ответов, не провоцирующая конкуренцию между сотрудниками.

Создание специальных структур, помогающих преодолению традиционных бюрократических препон творчеств: групп рабочего участия - кружков качества и комитетов с участием представителей профсоюзов и администрации; информационных сетей , объединяющих работающих в различных подразделениях специатистов, связанных общими интересами или выполняющих одинаковые функции. Участники таких структур получают возможность черпать информацию из новых источников, что стимулирует их творческое мышление; они шире могут высказывать свои творческие идеи.

Использование специальных кадров - «технологических агентов влияния». Они пропагандируют передачу новых технологий или ее заимствование из других организаций и подразделений. Опыт администраций городов Нью-Йорка и Лос-Анджелеса демонстрируют примеры использования специальных структур и процессов. Внедрение персональных компьютеров в органах муниципальной власти произошло с помощью «технологического агента», договорившегося о предоставлении техники в долг без процентов для ее освоения. Когда машины были освоены, муниципальные органы стали заказывать компьютеры сотнями и оказались в первых рядах крупномасштабного освоения этой техники. К концу 80-х годов в Нью-Йорке была создана информационная сеть, объединившая руководителей и служащих муниципальных агентств - пользователей персональных компьютеров, на базе которой сформировался Координационный Совет по использованию вычислительной техники. Этот Совет организовал обмен творческим опытом в сфере использования техники для повышения производительности между муниципальными агентствами.

3. Создание открытых коммуникационных каналов, обеспечивающих свободный обмен информации внутри организации способствует достижению необходимой гибкости. Людям, которых держат в курсе событий, легче согласиться с необходимостью перемен, чем неинформированным работникам. От объема и координации информационных взаимодействий внутри подразделений зависит бесперебойность рабочего процесса и степень внимания к человеческим нуждам и интересам. Служащим необходимы свободный доступ к надежной информации и свободная передача необходимой информации. Назначение информационного обмена :

Доведение до сведения сотрудников сути требований к ним, в том числе и не зафиксированных в формальных документах;

Доведение до сведения администрации настроений и потребностей персонала:

Четкое понимание сотрудниками общих и индивидуальных целей деятельности, общей политики руководства, в том числе и вышестоящих органов власти;

Доведение до персонала оценки руководителем его деятельности;

Понимание сотрудниками сути организационных изменений и нововведений;

Удовлетворение потребности в социальной солидарности.

Форма обмена информацией должна соответствовать ее функции. Характер сообщения и наиболее удобный способ его передачи зависит от положения и статуса передающего и принимающего. Каждый уровень иерархии имеет доступ к разным видам информации. Высший уровень иерархии получает наиболее полную картину деятельности всей организации в целом. Низшие же уровни имеют более полное представление о возникающих в повседневной работе проблемах. Средний уровень лучше знает болевые точки системы.

Открытая информация об официальных распоряжениях, стратегических и процедурных указаниях, письмах, разъяснениях, отчетах, сведениях о совещаниях, конференциях и пр. Существует множество способов обмена информации, в том числе:

Доска объявлений;

Общение с непосредственным руководителем - политика «открытых дверей»;

Использование неформальных каналов;

Внутренняя информационная сеть.

4. Повышение качества трудовой жизни и согласование интересов организации с интересами ее работников. Качество трудовой жизни - понятие, характеризующее как уровень удовлетворенности работников условиями своего труда, так и программы, стратегии и методы повышения качественных характеристик переживаемого в процессе работы опыта людей. В это понятие входит устройство рабочего места и согласование интересов персонала и администрации. Наиболее значимыми направлениями повышения качества трудовой жизни являются:

Организационное посредничество. Его задачей является идентификация и рассмотрение жалоб служащих. Если организация решает ввести посредничество, это следует поручить работникам отдела кадров или консультантам. Для успешной работы посреднику необходимо наладить тесные контакты с персоналом организации. Неофициальными посредниками являются харизматические лидеры, представляющие интересы своих коллег и доводящие их жалобы до сведения руководства

Обновление и корректировка должностных обязанностей в соответствии с новой технологией и потребностями работников. Служащих надо приглашать к активному участию в этом процессе, выяснять их мнение, проводить опросы.

Введение гибкого графика, различных льгот, программ, смягчающих конфликт между служебными и семейными обязанностями. Внимание к семейным проблемам снижает число прогулов и опозданий, текучесть кадров , повышает моральный дух, преданность организации и производительность.

Признание и поощрение заслуг сотрудников. Использование как материальных, так и нематериальных стимулов. Исследования показали, что люди больше ценят награду, если она выдается в знак признания трудовых достижений, а не с целью стимулирования дальнейшей работы. Производительность повышается, когда в принятой программе поощрений четко сформулированы реально выполнимые условия получения вознаграждения.

Предоставление возможности профессиональной подготовки и обучения.

Рациональная организация рабочего пространства.

Контрольные вопросы

13. В чем причина особой значимости неформальных коммуникаций? Почему их существование невозможно запретить?

14. Какие гипотезы лежат в основе социометрического метода Дж. Морено?

15.Перечислите примерные вопросы социометрической анкеты.

16.Какие закономерности жизни малой группы выявил социометрический анализ?

17.Назовите виды социометрической групповой организации.

18.Перечислите достоинства и недостатки социометрического метода.

19.Дайте определение понятия организационной сети. Какие виды сетей вы знаете?

20.В чем суть закона «силы слабых сетей»?

21.Какие характеристики позволяет выявить процедура анализа сетей?

22.В чем заключаются трудности сетевого анализа? Приведите основные этапы анализа сетей.

23.Какие коммуникационные роли позволяет выявить сетевой анализ?

24.Перечислите структурные показатели групп.

25.Опишите методику определения коэффициента ценностно-ориентационного единства.

26.Как вычисляются индексы сплоченности и интеграции группы?

27.Перечислите стратегии поведения лидера. Являются ли эти стратегии технологиями? Почему?

28.Что такое внутренний маркетинг организации? Какое структурное подразделение его осуществляет?

29.Какие основные направления деятельности предполагает внутренний маркетинг?

30.Как можно учесть характеристики неформальных коммуникаций при распределении заданий и структурных преобразованиях?

31. Перечислите возможности и основные направления регуляции неформальных связей.

32. Какие мероприятия позволят создать условия для социальной жизни коллектива?

33. В чем особенности неформальных коммуникаций в органах государственного и муниципального управления?

34. В каких случаях в органах власти целесообразно формирование рабочей команды?

36. В чем значимость создания творческой атмосферы в органах государственной власти"? Какие ограничения здесь существуют?

37. Какие методы стимуляции творчества целесообразно применять в органах государственной службы?

38. Каково назначение информационного обмена в организации?

39.Что входит в понятие «качество трудовой жизни». Выделите основные направления повышения этого показателя.

1. Десев Л. Психология малых групп./ Л. Десев. – М.: Академия, 2009.- С. 41-54.

2. Зверинцев менеджмент. / . - СПб.: Питер, 2007. - С. 78-84.

3. Роджерс Э. Коммуникации в организациях./ Э. Роджерс, Р. Агарваяа-Роджерс. - М.: ИНФРА-М, 2009. - С. 59-68.

4. Травин кадрового менеджмента./ - М.: Инфо-М, 2005. - С. 294-304.

5. Карлоф Б. Деловая стратегия. / Б. Карлоф. - М.: Проспект, 2001. - С. 52-58.

6. Почепцов и практика коммуникации./ – М.: Экономика, 2008. - С. 198-204.

7. Саймон в организациях./ , . - М.: Прогресс, 2005. - С. 59-68.

Глава 7. Управление внешними коммуникациями организации

7.1. Внешняя среда организации

Любая организация, даже закрытого типа, связана с окружающим миром. Организация получает из внешней среды ресурсы - информацию, энергию, сырье, которые после обработки возвращаются во внешнюю среду в виде продуктов или услуг.

Внешняя среда подразделяется на две среды:

Среда прямого воздействия, первичное окружение.

Поставщики сырья

Конкуренты

Потребители

Профсоюзы

Законодательная база

Государственные органы

Среда косвенного воздействия, вторичное окружение.

Международные события

Научно-технический процесс

Политические факторы

Социально-культурные факторы

Таким образом, внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений.

Во внешней среде, исходя из потребностей организации, специалисты по маркетингу выделяют маркетинговую среду. Котлер определяет ее как совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества.

В качестве компонентов маркетинговой среды Ф. Котлер вводит понятие «контактных аудиторий». Под этим понимается любая группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей. Контактные аудитории либо способствуют, либо препятствуют усилиям фирмы по обслуживанию рынков. К контактным аудиториям Котлер относит:

финансовые круги - банки, инвестиционные компании , брокерские фирмы фондовой биржи, акционеры;

государственные учреждения - органы местной власти, налоговая инспекция , арбитраж;

гражданские группы действия - защитники окружающей среды. Представители нацменьшинств, ассоциации потребителей:

местные контактные группы - окрестные жители, общинные организации;

широкую публику;

внутренние контактные аудитории - собственные рабочие и служащие, управляющие, члены совета директоров.

Непосредственное отношение к анализу внешней среды имеет стратегический маркетинг. Стратегический маркетинг является методом анализа и прогнозирования внешней среды.

По определение Ламбена, стратегический маркетинг - это постоянный и систематический анализ потребностей рынка, выводящий на разработку эффективных товаров, предназначенных для конкретных групп потребителей. Стратегический маркетинг находит свое продолжение в оперативном маркетинге, задающем программы продвижения товаров , ценообразования , продаж и коммуникаций. Данное определение относится к организациям, производящим или продающим товары. Однако стратегический маркетинг в равной степени необходим для прогнозирования развития организаций, производящих услуги населению, не исключая и органы государственного управления, особенно органы муниципального самоуправления. С помощью стратегического маркетинга возможно прогнозирование спроса и сбыта товаров или услуг, потребностей в них населения. Стратегический маркетинг включает ряд основных этапов.

Вопрос №2

Коммуникационный процесс. Его элементы и этапы.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечить понимание информации, которую можно называть сообщением. Но обмен информацией еще не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

Элементы и этапы процесса коммуникаций. В процессе обмена информацией можно выделить четыре основных элемента:

1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

3) канал - средство передачи информации;

4) получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Обмен информацией протекает в несколько этапов: 1) зарождение идеи ; 2) кодирование и выбор канала ; 3) передача ; 4) декодирование . На каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или даже утрачен.

Зарождение идеи . Обмен информацией начинается с формулирования идеи, концепции или отбора информации. Отправитель решает, какую идею следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией терпят неудачу на первом этапе, поскольку отправитель недостаточно ясно формулирует концепцию, замысел сообщения. Например, руководитель намерен сообщить оценку результатов работы. Он должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы.

Кодирование и выбор канала . Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования.

Наиболее известные каналы - речь и письменные материалы, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не соответствует идее, то обмен информацией будет малоэффективен. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. При этом необходимо установить последовательность и интервалы передачи информации этими средствами. Исследования показывают, что одновременный обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем использование одного из этих средств.

Передача . На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения - закодированной идеи или совокупности идей - получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке принимают за сам процесс коммуникации. Это лишь один из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель его декодирует. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Обмен информацией считают эффективным, если получатель показал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь и помехи. Обратная связь - это ответная реакция получателя на сообщение. Информация, которая отсылается назад отправителю, свидетельствует о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонним; так как обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято.

Шум - это все то, что искажает смысл информации. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, связаны с языком, вербальным или невербальным, различиями в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, с различиями в статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Определенные шумы присутствуют всегда, на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума приводит к утрате смысла, может блокировать информационный обмен.

2.Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.

Рис. 32. Типы коммуникационных сетей:
а - круг; б - цепь; в - «У»; г - колесо

Руководитель должен знать, что:

информация, не находящаяся в области опыта получателя воспринимается медленнее;
в незнакомой ситуации, работник почти автоматически выбирает ту часть опыта, которая связана с этой ситуацией;
коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете нужд личности, области опыта работника;
даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;
несоответствие кодирования и расшифровки вытекает из различий в области опыта источника и получателя;
один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки. Для обеспечения высокой эффективности коммуникации необходима обратная связь: она может быть косвенной или прямой.

Организационные факторы, влияющие на коммуникации:

должностное положение;
стиль управления.

Руководитель влияет на направление и поток информации, т.е. он может установить правила и процедуры, согласно которым информация должна передаваться в определенном направлении и в определенной последовательности;

разделение труда.

Работники лучше и конкретнее понимают свою работу, физическое расстояние между лицами при разделении труда обычно меньше.

В динамической организации необходимо учитывать поток и точность коммуникаций. В стабильных организациях, в которых происходят лишь небольшие изменения в технологии работы и персонале можно разработать систему коммуникаций благодаря рутинности передачи посланий и их содержания, что упрощает взаимопонимание между участниками.

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях, способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи команд. Такая информация нередко распространяется очень быстро, однако информация часто искажается.

Вопрос №3 Формальные и неформальные коммуникации

Что касается процессов формальных внутренних коммуникаций, о в организации они выражаются в виде формализованных отношений, запланированных и протекающих по внутренним регламентам. В каждой организации, как правило, существует властная публичная структура, при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые её менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам. Формальные коммуникации бывают как письменные, так и устные.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам, установленным внутри организации. Типичная неформальная информация – обсуждения среди сотрудников личных успехов и неудач, обмен сообщениями о внешней среде, пересуды о руководителях, системе вознаграждения, достижение договорённости о взаимной поддержке и прогнозы. В организации проходит целый этап жизни человека, что диктует необходимость полноценных коммуникационных взаимодействий на служебные темы в служебном пространстве. Служебные же темы коммуникаций также отчасти подчинены законам неформального общения. Взаимодействие указанных двух видов коммуникаций в организации, как малом социальном обществе, происходи в психологическом пространстве «противостояние – сотрудничество». Это зависит от наличия конфликта интересов между менеджером и неформальным лидером, идеологии руководства и психологической совместимости представителей двух структур. Взаимообмен информацией в такой системе происходит либо как полностью толерантный – обе структуры информационно дополняют, прозрачны друг для друга либо как инверсионный, при котором происходит обмен информацией с ограничениями и трансформацией, зависящих условий, выработанных менеджером.

В формальной структуре в нормативных каналах передачи информации используются стандартные для данной организации формы. Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная форма документооборота. Стандартные формы (бланки) имеют своим преимуществом простоту и технологичность. Их наличие снимает обычную проблему для любой организации – унифицировать письменное общение и соответствующие управленческие акты. В различных системах администрирования использованию стандартизованной письменной формы документооборота на бумажных носителях либо в электронном виде придаётся немаловажное значение. Как правило, такие стандарты излагаются в регламентах организации (государственные, корпоративные распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.

Если стандартизованные регламенты формальных отношений олицетворяют одну крайность, то другую выражают неформальные связи в такой форме, как слухи. В диапазоне между располагается ряд форм обмена информацией, годных для применения в обоих видах отношений и межличностных связей. Слухи – это незапланированная стохастическая передача информации с низким уровнем достоверности, имеющая форму социальных контактов членов организации в рамках неформальной структуры общения. Известно, что неформальные каналы эффективно используются в целях дезинформации. Слухи принято квалифицировать как недостоверные, неточные сообщения. Хотя известно, что слухами пользуются в качестве альтернативного способа достоверной информации. Скорость передачи по таким каналам и способность охвата целевой аудитории очень высоки. Проведённое К.Девисом (США) исследование показало: слухи бывают очень точны в отношении непротиворечивости информации об организации, но эмоциональная окраска, особенно драматичность, резко снижает их точность и способность запоминаться.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению.

В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров могут служить статусные различия между руководителем и подчиненным, или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Условно можно выделить следующие причины возникновения барьеров в коммуникациях.